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大型外资连锁综合超市顾客满意度实证分析摘要：中外零售企业的竞争已成为人们关注的热点，而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。文章设计了一套适合北部湾广西沿海实际的零售顾客满意度测量表，对广西北海市零售额最大的台资大型连锁综合超市――大润发超市进行了问卷调查。调查发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度影响有限。同时，被调查顾客也反映该超市存在进出口设计不合理、促销商品不够多、会员卡没有明显作用等问题，值得相关内外资零售企业研究、学习和借鉴 关键词：零售商店；综合超市；顾客满意度 作者简介：崔梦婷，东北财经大学统计学院XX年10月，是台湾润泰集团在北部湾广西沿海地区开设的第一家分店，也是继该市好好佳超市、和安超市之后开设的第三家大型超市 超市开业半年多来，以“便宜、舒适、新鲜、方便”为品牌信念，利用国际化的营运模式，全国统一化的物流采购优势，很快在该市三家大型超市中脱颖而出。无论是经营规模还是经营效益均在全市各大超市中名列前茅。为了解大润发北海超市超常规发展背后的原因，笔者近期对大润发北海超市进行了一次顾客满意度问卷调查，并运用专业统计分析软件SPSS对调查数据进行定量分析，以寻找超市成功经营的因素。这样做的理由在于，对于零售业特别是大型超市，顾客满意和忠诚与否，往往决定其兴荣或衰败。本次问卷调查共向市区消费者发出问卷调查表1XX年龄分布为17周岁及以下占8％，18―25岁占11％，26―35岁占38％，36―45岁占27％，46―55岁占9％，56―65岁占4％，65周岁以上占3％。从教育程度上看，有5％的被访者是小学程度，11％的被访者是初中程度，22％的被访者是高中或中专程度，本科或大专程度占比最大，为58％，而研究生程度和博士程度各占3％和1％。被访者的平均月收入水平集中在1001―XX年10月开业以来，人们对其的总体评价大部分介于很满意和一般之间。有14.7％的消费者对大润发超市的评价是非常满意的，而有50.5％和27.4％认为大润发超市很满意和一般，分别有1.1％的受访者认为不太满意，1.1％则认为非常不满意 (二)对大润发超市综合评价 本次调查从影响顾客满意度的几个方面出发，对大润发超市的布局特点、购物环境、价格感知、人员服务、结账过程、售后服务、商店设施等方面共31项小部分进行综合评价，每个项目的平均得分和样本方差(见表1) 其中，得分较低的主要是对顾客投诉处理态度好、顾客投诉反应、免费咨询、送货等五个方面(见表2)。 从表2可以看出，得分较低的五项都集中在超市对投诉的处理上，也就是售后服务。这几项的得分基本偏向 于一般的水平。从问卷填写情况来看，前三项的缺失值也是31项中最高的，最高一项(对顾客投诉反应迅速)的缺失率达到了41.64％，表示将近一半受访者表示对投诉现象没有过多的了解，或者没有进行过投诉行为，以致无法给出客观的判断 而得分较高的主要有店内温度适宜、商品品种多、种类齐全、灯光明亮等五个方面(见表3) 得分较高的五个项目主要集中在店内的布局和购物环境上，基本上平均分达到4分，也就是绝大多数的受访者对大润发超市的购物环境都很满意。认为店内购物气氛和谐、舒服，让人有种比较愉快的感觉 (三)对三家大型超市的横向对比分析 从该市三家较大型超市的对比调查结果看，有将近71％的受访者更加偏好于到大润发超市进行日常购物，有22％的消费者喜欢到和安超市购物，同时有不到7％的受访者选择了好好佳超市。偏好于在大润发购物的消费者中，对大润发超市最满意的项目主要集中在以下几项：有78.5％的消费者认为大润发超市的价格合理，商品品种齐全、更新速度快，交通便利，服务态度好，促销商品多，而且商品质量有保证；还有13.2％的消费者认为大润发超市的购物环境很舒服，停车方便、有人保管安全；而其余一些消费者则是慕名而来的。偏好于到和安超市购物的消费者更多是持有和安超市的会员卡和提货卡，而且和安商港是北海最大的购物中心，这个配套的设施也为和安超市赢得消费者的忠诚度加分。偏好于在好好佳购物的消费者则认为好好佳超市离居住地方最近 三、对问卷调查结果的进一步分析 (一)有利因素 影响一个零售超市能否吸引消费者心中的因素有很多，作为一家外资连锁零售企业，大润发超市能在短短的半年多时间里，打入消费结构趋于保守的北海市场，并且零售额雄居众多有实力的超市之首，有以下几个方面值得零售企业研究、学习和借鉴 1.选址好，交通便利。大润发超市位于北海大道和北京路相交的十字路口处，交通十分便利，虽然不是北海最中心的商业地带，但却是居民区的辐射点。周围集中了人民银行宿舍和中房公司宿舍等比较大型居住社区。北海市城市面积不大，属于