服务礼仪培训课件.ppt

学习内容 服务原则 个人形象规范 表情规范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语 服务原则 真诚原则： 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。 服务原则 一致原则： 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。 服务原则 合宜原则： 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 服务原则 主动原则： 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 学习内容 服务原则 个人形象规范 表情规范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语 个人形象规范（发部） 男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，禁止留长发、留鬓角。 女士头发应整束盘起，盘发高度要求高于耳际，发髻垂下不低于耳垂，前发不盖过眼睛。 碎发统一用黑色发卡别起，发夹不超过3个，禁止使用色彩鲜艳的发饰。 保持头发清洁，衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。 禁止挑染，禁止烫波浪式发型。 个人形象规范（面部） 保持面部清洁，无灰尘、泥垢、汗渍、分泌物等，禁止留胡须。 保持眼部洁净，无化妆品残留物，眼镜片不留灰尘。 保持颈、耳卫生，无泥垢、分泌物、皮屑等。 保持牙齿清洁，不留食物残渣，口腔无异味。 保持鼻部清洁，无污垢，男士应注意修剪鼻毛。 个人形象规范(化妆） 化妆宜淡雅、简洁、适度、庄重。 化妆或补妆时，应在洗手间或更衣间，禁止在营业台席上补妆。 女性营业人员应淡妆上岗（浅唇膏、少粉底、轻描眉），禁止浓妆艳抹、禁止素面上岗。 不要使用她人的化妆品。 个人形象规范（手部） 保持手部清洁，指甲内无泥垢。 及时修剪指甲，女士指甲外露长度不宜超过2mm,男士不一超过1mm。 禁止涂有色指甲油，禁止指甲彩妆。 个人形象规范（着装） 工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性； 服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时更换并清洁。 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为准。 衬衫应束在裤内，衬衫袖口以超出西装袖口1cm为标准，袖口须系上。 西裤长度以鞋后跟高出地面1cm为准。 袜子颜色选择黑色、深蓝、深灰等系列，禁止穿白色袜子，经常清洗。 皮鞋颜色以深色为宜，黑色最佳。 个人形象规范（着装） 工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性； 服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时更换并清洁。 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内； 穿裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜，不得露出袜口。 着深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，鞋跟以3—5cm为宜。 个人形象规范（着装） 奇装异服，颜色过艳，图案花哨。 衣料过于透明，领口过低。 衣物有褶皱、破损、污渍、异味。 佩戴过多饰品或样式怪异。 裙长过短。 鞋跟过高。 禁止穿裙装不穿袜子。 个人形象规范（饰品） 前台服务人员不应佩戴过多的饰物。 禁止佩戴色彩过艳或过于耀眼的饰品。 禁止佩戴手链、手镯等夸张的饰品。 耳环只允许戴一副耳钉，大小不得大于耳垂。 戒指可佩戴婚戒或订婚戒一枚，材质为金或白金，戒指不宜过大。 项链、个人吉祥物等不可露出衣外。 禁止戴墨镜。 禁止把手机挂在胸前。 学习内容 服务原则 个人形象规范 表情规范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语 表情规范（眼神） 公务注视： 以两眼为底线，额中为顶点形成的三角区。 社交注视：以两眼为上线，唇部为下顶点的倒三角区域。 表情规范（眼神） 视线要求：散点柔视——即将视线分散到商务三角的各点，用柔和的目光注视客户，不要集中看客户脸部的某一点。 正视对方。为了避免客户感到压力，用双眼看客户的任意一只眼睛。 交谈时视线不要离开客户。 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼 。 禁止渺视客户。 表情规范（微笑） 用眼睛微笑。 练习：用眼睛微笑，请各位同事用纸将眼睛以下的部位遮住，然后向对方微笑。 “三米八齿”原则：客户进入3米范围内向客户微笑，微笑以至多露出8