案例：ABB公司的顾客满意系统.ppt

CS保障体系给ABB公司带来的效果 有力地推进了公司的质量改进。 客户中心论观念得以强化。具体包括：（1）以前出了问题先查客户，而不是先查自己；（2）小问题引起了重视，尤其是外观质量；（3）产品质量标准提高；（4）交货周期缩短，“干式变压器”由过去的12周缩短到9周，进而缩短到现在的8周；“油侵变压器”由过去的14周缩短到10周，进而缩短到现在的8周。 各部门的质量责任性加强，能主动承担自己的责任。 客户满意度大大提高，由过去的80%提高到96%，进而提高到现在的99%。 质量问题重复投诉率下降，由过去的29%下降到10%，进而下降到现在的8%。 提高了客户对公司及产品的认知程度。 * * 供应商控制 合格供应商 试用供应商 特批供应商 开发新供应商 书面的质量/价格 售后服务承诺 建立供应商档案 评估供应商 处理退货 审批特批供应商 记录交供应商质量保证（SQA）小组 客户投诉 分析原因 填写SQA表 检验记录 退货“退一停三”（填写退货表） 成品交给用户 进货检验 过程检验 最终检验 交货 ABB公司供应商质量保证（SQA）流程图 案例：ABB公司的顾客满意系统 一、供应商质量保证体系（SQA） 表1　SQA供应商质量汇总表 选择新供应商 现场修复 跳闸节点故障 C 温度仪 杭州华立仪表厂 15 选择新供应商 更换面板 面板有裂缝 C 绕组温度仪 大连金州 14 停止任何定货 更换 C 温度仪 大连金州 13 现场更换 保险丝座损坏 C 1 温控仪 东南大学四达 12 定点采购 现场更换 直流泄漏不合格 C 2 避雷器 上海申库 11 现场更换 C相探头损坏 C 1 温控仪 浙江科宏 10 现场更换 报警跳闸 C 1 温控仪 浙江科宏 9 维修费用，要求供应商赔偿 更换软木浮子 软木浮子不合要求 C 3 油位计 杭州华立仪表厂 8 工程部修改技术协议 修改技术协议 未按技术协议交货 I P09904 互感器 南京智达精密高压电器公司 7 加强工艺控制 氧化变暗，上锡上限未到位 I 引出排 青松缝纫机零件厂 6 调整公差 加工过程中未能保证在公差范围内 I 吊板 常熟古里铆焊厂 5 延长自然干燥时间 纸板质地较松 I 纸板 上海运森贸易有限公司 4 停止三月付款 更换并查找原因 WTYK-802A温度仪指示偏差 R 1 P09918 温度仪 杭州华立仪表厂 3 补做一卷，保留残值 照片和样料寄德国 1.9X650mm铜箱有局部裙边 R 1 P08507 铜箱 MKM 2 停止三月付款 加强检验 一台DFF100D-500A风机底座烧 R 1 P09877 干式用风机 杭州汇源电子设备有限公司 1 备　　注 改进措施 原　　因 状况 数量 定单号 货物名称 供应商名称 序号 注释：R—不合格(Rejects)，I—改进(Improvement)，C—售后服务反馈(CCRP) 分发：李亦贤经理，KENNY LING，黄锡斌，张华，徐禄逸 抄送：DGM（数据汇集监控），BRADHAVLIN，金洪信经理，陈洪年经理，林平经理 二、客户问题反馈和投诉处理流程 全面倾听客户意见，建立快速的客户问题反馈系统，及时处理客户的投诉，是ABB公司CS体系中的重要组成部分。见表2、3及图2、3。具体措施包括：问题和抱怨及时反馈，上海地区12小时之内，上海以外地区24小时之内；设置售后服务专线：02186838；每月编制客户反馈问题一览表；每月售后服务反馈（CCRP）会议；每项质量问题经分析后确定责任人；每项纠正措施都必须在一个月内完成（除特殊以外）。 人民币：　　　　　　工时： 费用（人民币）： 表2　客户问题反馈表（内部） 分类：□管理　□产品质量　□ISO程序　□设施　□服务　□其它　　 编号：________________ 财务核查： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　签名（财务部）：　　　　　　　　 日期：2010年　月　日 核查： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　 　签名（质保部）： 日期：2010年　月　日 责任部门改进措施：　　　　　　　　　　　　　　　　　 ○计划完成日期： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ○实际完成日期： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　签名（经理）：　 日期：2010年　月　日 核定：□采　纳　　□工程部；□生产（保证）部；□生产（执行）部；□质量保证部； 　　　　　　　　　□销售支持部；□销售部；□人力资源部；□财务行政部；□办事处； 　　　　　　　　　□工会；□信息支持部；□其它相关方 　　　□不采纳　　理由：