客服标准术语(讨论修改) (2).docxVIP

基本礼仪电话接起：您好，金玉石黛，客户中心为您服务。2、接通后，如果对方无回应，继续说“您好！金玉石黛，您的电话已接通”，连续三次之后仍无人回应，再说：“对不起，听不到您的声音，请您挂机后再次拨打，感谢您的来电！”3、善用“我”代替“您”在服务用语中应尽量用“我”代替“您”。例:习惯用语：您的名字叫什么？专业表达：请问，您的名字是？习惯用语：您错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须……专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……习惯用语：您没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。4、不能作出肯定答复,需客户等待：“对不起，请您稍等”；“对不起，让您久等了。”5、无聊电话：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”6、咨询或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要咨询吗？如果没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”二、开业前咨询电话1、你们什么时候开业？您好，我们计划在10月中旬开业。2、你们店在哪里？您好，我们的门店位于正荣时代广场3101.（正荣时代正广场，喷泉对面。卡宾旁边。）3、你们的门店只有一个么？店面是一间么？您好，目前我们全国都是直营店，莆田店在正荣时代广场,面积有480多平方米。4、保值回购是什么意思？您好，保值回购指的是在金玉