沟通技巧中华讲师网汇编.ppt

大家都饿了吧！ 中午休息（IV） 下午13:30继续 练习： 请准备一张纸 性格不一样(方式、方法) 岗位不一样（不同的侧重点或角度） 环境不一样（地域、文化背景） …… 2.同事之间 差别 以大局为重（只是内部矛盾） 对待分歧，求大同存小异 对待升迁、功利，保持平和心态 2.同事之间 3个基本原则 沟通中如何说服他人 对说服语言的实验 美国社会心理学者兰格的实验: （以在图书管里排队等候复印的人们为对象） 1. “对不起，我现在有5张要复印，我先复印一下可以么？ 因为我现在有非常非常忙的事情。” （同意率：94％） 2. “对不起，我现在有5张要复印，我先复印一下可以么？” （同意率：60％） 3. “对不起，我现在复印一下可以么？ 因为我现在需要复印。” （同意率：93％） 以事实为根据，对同事多说赞美和鼓励的话。。。 练习：其实我早想对你说。。。 客户 慎用专业术语 忠言顺耳 利于行 避免绝对化 委婉/直接 适度表达 3.与外部客户 ^_^ 奖励优胜组（2人） 3.实施沟通 语言沟通领域 表达(说明) 倾听 提问 表达:表现自我价值的艺术 倾听:得到对方信任的艺术 应答(反馈) 四要素：表达、提问、倾听、应答 表达说明 3.实施沟通 表达（说明） 提高表达效果的方法 I 做好表达前的充分准备 审视自己 分析受众（受众的特点） 注意场合 提高表达效果的方法 II 提高表达信息的有效性 直接明了（切记跑题） 及时 完整准确 提高表达效果的方法 III 选择恰当的表达方式 眼神/肢体（体态、表情、手势） 声音/语速 （案例：不同的重音） 换个说法 （案例：教徒想抽烟） Short BreakII 游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来,不用任何手势 和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 图形如下 图形如下 提问 提问的类型 开放型问题 vs. 封闭型问题 封闭型，案例：永和豆浆卖油条 开放型，案例：面试、谈恋爱 提问的原则 1.提问的意图要明确。 2.简单具体，忌罗嗦。 3.不要同时问几个问题。 4.认真倾听、分析对方的回答。 倾听 3.实施沟通 倾听 倾听的重要性 倾听是首要的沟通技巧 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵 所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 让聆听成为一种习惯! 案例：什么比飞机失事更可怕？ 不善倾听的七宗罪 傲慢－打断别人 嫉妒－口服心不服 贪婪－听自己想听的 暴怒－横眉冷对 淫欲－思维神游 暴食－无节制地听 懒惰－懒得听 改善倾听效果的4个技巧 创造有利于倾听的环境 （例：已婚/未婚） 排除主观因素，站在对方的角度去倾听 不要过早下结论，领悟核心意图 案例：宝宝秀，跳伞 积极回应，给予鼓励 应答反馈 4.反馈应答 应该改掉的应答习惯 1. 开头时以反驳开始。 2. 无核心，冗长的说明。 3. 过多的使用形容词和副词。 4. 不会区分事实与个人意见。 1. 正确领悟对方的意图 针对对方的需求 要主动向对方确认 想想对方希望得到怎样的答复 反馈应答的4个技巧 I 2.先说核心观点 反馈要简介明快 先要简要说明自己的观点 根据对方反应，进一步阐述5W2H的内容 当比较难直接向对方反馈的情况，建议使用Yes, But法 或 递进法 反馈应答的4个技巧 II 3. 反馈要正面、具有建设性 适当提出具体数据或实例，提高说服力 赞扬比批评更有力量（忠言顺耳，利于行） 心悦诚服的建设性建议 具体的数据、实例更有说服力 反馈应答的4个技巧 III 4. 反馈要对事不对人，并将焦点集中在 可以进行改进和协商的地方 以事实为根据，对事不对人 量力而行，谈我们能做到的 反馈应答的4个技巧 IV Short BreakIII 驿站传书 II ——团队语言沟通 练习：传递一个发生在自己身边的小故事 组织中沟通的障碍因素 案例:阿维安卡52航班飞机失事 急于评价 精力分散