民营医院医患沟通与团队建设.ppt

特色专科的沟通技巧 1.如何打消疑虑？ 特色专科患者多为久治不愈、多方奔走，走了很多弯路，来院时多持怀疑态度，所以在咨询、接诊、治疗、导诊服务等各个环节都应该给患者正面的信心、耐心，多关心患者，从而打消疑虑。 2.首次治疗效果不佳时，如何沟通？ 患者首次效果不佳，患者表现出烦躁、焦虑、怀疑时，我们医生可不能乱了阵脚，一定要镇定，高明的医生会安慰患者，说明治疗有疗程长短，善于发现患者的微小进步，善于总结患者执行医嘱的不足，积极调整方案，和患者一起共同努力，坚持治疗达到效果。 3. 治疗效果好，如何让患者自己分享，扩大患者群？ 患者效果很好，很认可，有些人喜欢分享，有些人不会分享，可以在治疗中了解其周围病友分布，建议下次带来一起就诊，可以给他本人一些治疗优惠。 大雁的启示 每年的九月到十一月，加拿大境内的大雁要成群结队往南飞行，到美国东海岸过冬。第二年的春天在飞回原地繁殖。在长达万里的航程中，他们要遭遇猎人的枪口，历经狂风暴雨、电闪雷鸣、寒流与缺水的威胁，但每一年他们都能成功往返。雁群一字排开成“V”字型，这比孤雁单飞提升了71%的飞行能量。 当每只雁振翅高飞，也为后面的队友提供了”向上之风”，这种省力的飞行模式，让每支雁最大的节省能量。 医患沟通小结 在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。 医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生 。 态度决定一切！ * 民营医院的团队建设 团队的定义 团队的职能与意义 团队建设的基础 如何创建高效团队 我们是团队 合作与团队 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！ 蚂蚁的表现 英国科学家把一盘点燃的蚊香放进一个蚁巢，开始，巢中的蚂蚁惊恐万状，约20分钟后，许多蚂蚁见难而上，纷纷向火冲去，并喷射出蚁酸。可一只蚂蚁喷射的蚁酸毕竟有限，因此，一些“勇士”葬身火海，但他们前赴后继，不到一分钟，终于降火不灭。存活者立即将战友的尸体已送到附近的一块“墓地”，盖上一层薄土，以示安葬。一个月后，这位动物学家又把一只点燃的蜡烛放到原来的蚁巢进行观察，尽管这次火灾更大，但是蚂蚁这次却有了经验，调兵遣将，协同作战有条不紊，不到一分钟，烛火即被扑灭，而蚂蚁无一遇难。 在野火烧起的时候，为了逃生，众多蚂蚁迅速聚拢，抱成一团，然后像滚雪球一样飞速滚动，逃离火海。那噼里啪啦的烧焦声，是最外层的蚂蚁用自己的躯体开拓求生之路时的呐喊，是奋不顾身、无怨无悔的抗争。 人多未必力量大 “船儿不长三丈三，艄工不多一个班，只为船儿要过江，人人手中挥篙竿。谁说人人没出力，谁说人人没出汗?张三劲头用在北，李四气力用在南。王五将船往东拐，赵六让船往西弯，日出撑到日头落，还在原地打转转。”这对“人多力量未必大”，刻画得入木三分。 团队建设日趋重要的时代背景 ◆ 现代社会是团队力量竞争的社会 ◆ 团队力量大于单个人力量之总和 ◆ 借助团队可增大个人的无形资产 ◆ 加入团队使竞争发生了质的升华 单枪匹马打天下的个人英雄主义时代一去不复返了 有效的工作团队如同一支成功的足球队，全体队员要各就其位，各司其职，同时更要密切配合，发挥整体效能 。 二、什么是团队？ 团=口+才 队=耳+人 团队=口+才+耳+人 口=沟通 耳=聆听 才=知识 人=基本因素 团队构成的五要素： 5 P: P urpose——目标 P eople ——人 P lace ——定位 P ower ——权限 P lan ——计划 明确团队目标 作为一个企业、团队，一定要有一个统一的目标，并以这个目标统一每个成员的意志和思想，同时，建立明确的奖惩机制，明确取得目标后的利益分配，也明确没有达到目标者的惩罚，这样才能提高团队的协同能力和一致性。没有目标的军队是没有战斗力的。 建立有凝聚力的企业文化。 通过企业文化建立培育和培养共同的价值取向和价值凝聚力，从而塑造企业的灵魂。没有文化的军队是没有战斗力的军队，这里的文化即是企业文化。企业文化是一个组织的灵魂，没有一个共同的价值取向，只能是三心二意。  文化的理解 文化——河床 行为——水流 文化建设的