洛阳白云山景区“管家式”导游服务设想汇编.docVIP

洛阳白云山景区“管家式”导游服务设想 一、“管家式”导游服务概述 （一）“管家”的概念和起源 圣经中经常提到管家这个概念，管家是负责为他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人，要求管家对所交托给他的一切只有使用权，而没有所有权，管家还肩负着主人交托给他的任务和责任。 中国《辞源》中称“管家是管理家务的仆人。”《辞海》中称“管家是旧社会里替地主、官僚等管理家财和处理日常琐事的仆人，管家比一般仆人地位要高；现在是指为集体管理财物或日常生活的人。” 管家最早起源于法国，只因在英国完善了服务理念，传统上也烙有明显的英国印记，因此被冠以“英式”二字。因老派的英国宫廷更加讲究礼仪和细节，将管家的职业理念、职责范围根据宫廷礼仪进行了严格的规范，使它成为行业标准，英式管家也成为了家政服务的经典。[1]英国管家带给用户的是一种有品位的生活状态。 （二）“管家式”导游服务概念 1、导游服务的概念 导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。[2] 2、景点景区导游员的概念 景点景区导游员是指接待海外来华旅游者或中国旅游者在其工作的景区景点旅游，并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。[3] 3、“管家式”导游服务的概念 结合以上几点，本文中所涉及的“管家式”导游服务是指游客在景区期间，景区导游员代表所属景区为游客提供更专业、更全面、更人性化地以游客为中心的高端服务；为游客提供全程跟进式的服务后，针对每一位游客的具体情况做好客史档案的收集与整理，是实现游客高度满意的途径。 在服务过程中，沟通和协调能力在管家式导游服务中至关重要；真诚和热情的对待景区游客是工作前提；把握游客心理和关注细节是必备课题；认真负责和反应迅速是对管家式导游服务提出的基本要求；满意加惊喜是管家式导游服务追求的服务目标。尽管“管家式”导游不是无所不能，但却可以竭尽所能为游客提供尽善尽美的人性化服务。 （三）一般景区导游服务与“管家式”导游服务的比较 表1-1一般景区导游服务与管家式导游服务的比较 服务类型 对象 内容 性质 目的 效果 一般景区 导游服务 一般观光 游客 导游讲解服务、咨询服务 基本服务 通过讲解，让游客对景区更加了解，游玩时更有意趣 使游客 满意 管家式 导游服务 有高要求、高消费能力的高端客人 全过程跟进式服务，除了讲解和咨询服务，提供景区内所需的食住行游购 娱各方面的服务 全面服务、贴近游客 满足游客合理需求，提供全面的服务，使游客在景区更好的享受生活 让游客满意加惊喜 本文参照酒店贴身管家服务规范，将管家式服务灵活运用到景区服务中。结合表1-1，和一般景区导游服务相比，管家式导游服务具备以下两方面优势： 第一，管家式导游服务注重突出个性化、人性化的服务特色，提升服务质量，尽可能地满足游客在景区活动时的各种需求。管家式导游服务是在做好景区讲解的基础上提供的细致服务，游客在景区内的一切常规活动都可以由管家式导游来安排。 第二，管家式导游服务可减少服务环节，为游客提供更便捷的服务。景区的“管家导游”与游客建立①私人化的。②和物业管理服务结合起来。③和酒店管理结合起来。 白云山景区可对以上各国各行业的管家服务深入探析，吸收可取的理论和实践经验运用到景区导游服务上。由于同属于服务行业，借鉴学习时会有很多相通之处。 4、满足人们对高层次服务的需求 早在2000年，北京一家高档公寓为了给客人提供更好的服务，让客人用上英式管家，选派6人到荷兰国际管家学院进行培训。随着中国对英式管家的需求不断增加，欧洲管家学校已开始在中国设立分校，在成都分校培养出来的管家将更多的用于高尔夫球场、酒店和私人俱乐部等高级场所。[8]若如此高端的管家服务在白云山景区就可享受到，必定会满足人们对高层次服务的需求，符合人们追求完美服务的心理，相信会引起社会的广泛关注。提高景区服务质量是旅游目的地树立好形象，提升竞争力的重要措施。白云山景区推行管家式导游服务会让游客在白云山景区享受到满意加惊喜的服务。 （二）白云山景区推行“管家式”导游服务的不利条件 1、缺少服务标准 虽然在我国其他领域内有运用到管家式服务，但目前景区中的导游服务还基本停留在初级阶段并未有所创新，对白云山景区来说，因缺少管家式导游服务的标准内容，怎么去吸引游客并且给他们提供什么样的标准服务，还没有明确的方案，这就需要景区不断去完善。白云山景区在推行管家式服务时如同摸着石头过河，走一步想三步，难免会遇到种种困难和质疑，加之景区管理者也并无有关方面的经验，在拟定景区导游培养方案和制定服务规范时会有不足之处，所以要边实行边总结，这对管理者来说压力甚大。 2、缺乏对应的人才 管家式导