10第十章服务管理.pptVIP

认识差距举例 以某酒店为例, 在有形服务质量方面, 酒店建筑、装潢别出心裁, 设施、设备一应俱全, 可以满足不同宾客的物质享受; 在无形服务质量方面, 酒店服务人员的行为举止得体大方, 服务态度热情友善, 服务效率也比较高。然而, 很多顾客对酒店的评价不高。经调查了解后, 原来是酒店因过分追求节能, 导致大堂的空调未能调到适宜的温度, 引起顾客怨声载道。可见, 不了解顾客期望和需求, 很可能是“好心做坏事”。节能本来是好事, 但也必须坚持适度原则, 不能因小失大。 返回 ◆　认识差距（Knowledge gap） 　　是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。 标准差距举例 某酒店周先生打电话给服务中心: “请在明早六点叫醒我, 我要赶乘八点的飞机。”第二天清晨六点, 周先生的电话响了一阵, 他才摘下话筒。接线员按照服务标准说: “早晨好, 现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生微弱不清的声音:“谢谢。”周先生回答后, 马上又睡着了, 等他醒来时已是六点五十五分了。事后周先生投诉该酒店的叫醒服务不到位, 并向酒店提出赔偿。可见, 仅仅了解顾客的期望与需求远远不够, 酒店要选择正确的服务设计和标准。该案例中, 酒店虽然了解到顾客的叫醒需求, 但没有设计出更合理的服务标准。 标准差距（standard gap） 　　是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。 标准