APG-对服务型组织的审核.pdfVIP

日期：2005 年 7 月 30 日 ISO 9001审核实践组指南 对服务型组织的审核 1. 介绍 虽然 ISO 9001:2000 的目的是适用于各类组织，不论其类型、规模 如何或提供什么产品，但是第三方审核中需要对服务型组织的一些特性 予以特别关注。因此，本文件旨在为审核员审核服务型组织对 ISO 9001:2000 要求的符合性提供指南。本文件特别强调了条款 7.3“设计和 开发”、7.5.2“生产和服务提供过程的确认”和 8.3“不合格品控制” 的要求。 2. 服务型组织 按照 ISO 9000:2000 条款 3.4.2“产品”： “服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成 一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： — 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； — 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所 完成的活动； — 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； — 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。” 大多数组织的产品中都包括服务的部分，从几乎 100%都是服务（例 如法律事务所），到较小比例的服务，例如制造业组织提供的售后服务。 3. 审核指南 3.1 服务的设计和开发 - 1 - 在考虑 ISO 9001:2000 条款7.3 是否适用于一个服务型组织时，重 要的是要记住“设计和开发”的定义。按照 ISO 9000:2000 条款3.4.4， “设计和开发”是“将要求转换为规定特性的一组过程”。而按照 ISO 9000:2000，“要求”（3.1.2）是“明示的、通常隐含的或必须履行的 需要或期望”，服务的“特性”（3.5.1）是可区分的特征，可以包括： ● 感官特性（如：与嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉有关的）； ● 行为特性（如：礼貌、诚实、正直）； ● 时间特性（如：准时性、可靠性、可用性）； ● 人体工效特性（如：生理特性或与人身安全有关的特性）； ● 有形特性（如：可测量的特性；这些特性可能是提供服务的物质 手段的特性，如飞机的最高速度，也可能是服务提供环境的特性， 如飞机的内部温度或设施）。 组织在对待条款 7.3 的要求时，常常只考虑产品的实物部分，而忘 了非实物产品（即服务）的设计和开发才应当是主要的关注点。另外， 组织还需要设计向顾客提供服务。 如果组织提出从质量管理体系中删减设计和开发，审核员应当根据 上述指南仔细评价删减的理由。审核员还应当检查组织是否建立了有效 的设计和开发过程，来充分地定义满足顾客需求和期望所需的服务特性 和服务提供过程特性。 3.2 生产和服务提供过程的确认 对于实现服务所需的过程，我们可以识别两种类型的服务过程： ● 顾客参与服务本身的实现（实时交付）； ● 过程实现后，才将输出交付给顾客。 - 2 - 以旅馆为例，客人的“登记入住”和“退房”过程很可能涉及“实 时”的服务交付，而客房整理通常在过程（该过程可能要接受检查，必 要时还需返工，以纠正所有不符合）完成后，才“交付”给客人。 在提供与其产品有关的服务的制造业服务中也可能发现类似的过 程，例如处理投诉和保修，组织的服务部门对产品进行维修，或者在客 户场所进行产品维护活动。 对于那些包含实时交付并在组织/顾客接口直接实施的过程，（如果 有的话），很少有可能在它们的输出（ “服务”）“交付”顾客前，用 后续的监视或测量对这些输出进行验证。因此，这些过程确实应当按照 ISO 9001:2000条款 7.5.2的要求得到确认。这对防止不符合的发生也是 必不可少的。 为了确保所提供服务的质量得到充分控制，审核员应当： − 理解组织所规定的服务特性、服务提供过程及其接收准则（应当在第 一阶段审核中理解）； − 确定组织是否对“实时”服务提供过程（或其他需要确认的过程）进 行了确认，以及确认时是否考虑了相关的风险； − 评价组织是否向有关