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* 第一章 质量管理概论 * 课堂作业 如何确定满意度调查指标？ ——以某快餐店的满意度调查为例 也可以自定某种产品、某个企业、旅游行业。 * 第一章 质量管理概论 * 问题 1、什么是PDCA循环？（四阶段；八步骤） 2、质量改进有何重要意义？ * 第一章 质量管理概论 * 案例分析：小和尚撞钟  有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 从质量管理角度看，你认为问题出在哪里？ * 第一章 质量管理概论 * 习题 1、什么是质量？什么是产品质量？服务质量有哪些内容？ 2、质量螺旋有何意义？什么叫朱兰三步曲？ 3、何为QC小组？其活动的目的及意义是什么？ 4、全面质量管理的含义？其指导思想是什么？ 5、质量管理的八项基本原则？其内涵分别是什么？ 6、5S管理的含义？如何推行5S活动更有效？ 序贯抽样检验(Sequential sampling inspection)是多次抽样的进一步发展，最早是由美国A.Wald于二次大战时期为适应贵重军品抽样检验的需要提出的，序贯抽样检验不限制抽样次数，每次从批中只抽取一个单位产品，检验后按某一确定规则做出接受或不接受该批产品或需继续抽检的判定。 序贯抽样检验相关国家标准： GB/T16307 《计量截尾序贯抽样检验程序及抽样表》 适用于以每百单位产品不合格品数为质量指标，且被检产品的质量特性服从正态分布，并已知标准差，的情形。标准中的抽样方案是以生产方风险质量和使用方风险质量为索引的。 GB/T 8051 《计数序贯抽样检验程序及表》 适用于不合格程度用不合格品率(或不合格品百分数)或每单位产品不合格数(或每百单位产品不合格数)来表示的情况。 * * 第一章 质量管理概论 * 2、4M要素 4M是指生产过程中影响产品质量的人(Man) 、机器(Machine) 、材料(Material)和方法(Method)四大要素。 人(Man)：使操作者能最大限度地发挥其潜能 机器(Machine)：使机器设备保持最佳运行状态 材料(Material) ：使所用材料能最大限度地保证加工质量 方法(Method)：使所采用的操作方法尽量最佳 在这四个要素中，“人”是最根本的，同时也是起决定作用的要素。 （日本的质量管理实践：高素质的职工队伍） * 第一章 质量管理概论 * 3、5S活动（1）含义 整理 （SEIRI） ……Organisation 整顿 （SEITON） ……Neatness 清扫 （SEISO） ……Cleaning 清洁（维持） （SEIKETSU） ……Standardisation 素养 （SHITSUKE） ……Discipline and Training “5S”活动，被称为制造过程质量管理的基础性工作。 （2）、5S活动的内容 5S 含义 目的 做法/示例 整理 将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。是5S的第一步。 腾出空间；防止误用。 将物品分为几类（如）：不再使用的；使用频率很低的；使用频率较低的；经常使用的。将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物品留置工作场所。 整顿 把留下来的必要的物品定点定位放置，并放置整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。 工作场所一目了然；消除找寻物品的时间；整整齐齐的工作环境； 对可供放置的场所进行规划； 将物品在上述场所摆放整齐； 必要时还应标识。 清扫 将工作场所及工作用的设备清扫干净，保持工作场所干净、亮丽 保持良好工作情绪；稳定品质； 清扫从地面到墙板到天花板所有物品；机器工具彻底清理、润滑；杜绝污染源如水管漏水、噪音处理；破损的物品修理。 维持 维持上面3S的成果 监督 检查表；红牌子作战。 素养 每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。 培养习惯好，遵守规则的员工；营造良好的团队精神。 如：1. 应遵守出勤、作息时间；2. 工作应保持良好的状态（如不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等）；3. 服装整齐，待好识别卡；4. 待人接物诚恳有礼貌；5. 爱护公物，用完归位；6. 保持清洁；7. 乐于助人； * 第一章 质量管理概论 * （3）