上海通用汽车有限公司CRM案例介绍.pptVIP

上海通用汽车客户关系管理分析 成员简介主讲：谭畅资料搜集：罗斌 艾虎 PPT 制作：谭畅 周薇 李倩报告制作：苏丹 黄媛 田珍珍 孙花宇 主要内容 上海通用汽车有限公司成立于1997 年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资 50% 组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积 80 万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、 别克 君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 57种品种的产品巨阵。 上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心 （ SAC ）和挪威船级社（ DNV ）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司 , 同时，还获得了 ISO14001 环境体系认证证书和 OHSAS18001 职业健康安全体系认证。 坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质 量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。 上海通用的CRM战略 二、客户识别1，收集客户数据 主要包括：客户购买汽车时的数据，包括客户是谁，地址、电话、邮政编码，购买的汽车型号，车辆发动机号码以及机架号码。车辆购买后的使用状况、汽车是否进行过修理，如果进行过修理，需知修理部位及更换的零部件，修理过程是在哪个维修站进行的，又由谁来完成等等汽车处于动态过程的数据。从而对车辆进行完整的了解，向客户提供更有针对性的服务。 2，采用mySAPCRM实现端到端的全面的客户关系管理 上海通用公司一向把客户关系管理（CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，借助mySAPCRM与后台ERP系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理： ??-处理客户通过电话、传真、EMAIL、 手机短信和互联网等多种方式的联系； ????-处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况； ????-执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率； ????-分析各类数据，考核所涉及人员及部门。 3，推动企业管理全面信息化 上海通用除了使用mySAP CRM之外，还实施了mySAP ERP系统，且包括mySAP HR（人力资源管理）系统，目标是采用mySAP Business Suite商务套件——其中包括ERP、CRM、HR等企业管理的各个方面——来管理上海通用公司的全部业务流程，它可以减少公司走弯路、犯错误的机会，而对这种事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。 4，潜在客户的开发群体：①从未购车，但有欲望及经济能力购车的人或单位；②从未购买通用汽车的人或者单位。通过做工作可以争取在他们购买新车时选择通用的产品。目标：以销售为动力，不断增加销售漏斗中潜在客户的流量。 案例．经过对以往数据统计分析，通用公司发现汽车展览会是吸引潜在客户的重要手段，有30%以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车，并且成为购买通用汽车的客户，于是通用公司就在汽车展的过程中加大营销力度，以获得更多汽车的预定。经对潜在客户研究发现，喜欢听歌剧的人对通用汽车兴趣较为浓厚，于是上海通用就在上海大剧院做促销活动，取得了很好的成绩。 5，潜在客户的管理。 上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买这样几种类型，根据客户购买时间的不同，分门别类地采取不同的应对方法。通用的经验数据表明，选择考虑在3个月购买的潜在客户中，只有10％的客户会买车子，选择考虑在1年之内购买的潜在客户中，只有4％的客户会买车。 三、客户区分对客户进行细分。主要通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效的赢得客户和保留客户。上海通用根据不同的消费阶层，推出了不同档次的汽车。目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌，形成十八大系列近六十个品种的产品矩阵。 四、客户互动1，企业网站。上海通用建立了购车网站，客户可以通过网站直接下单购车。并对网上购车的客户赠送价值不菲的礼品。2，与客户沟通交流。如：节假日短信或电话问候、在顾客生日到来这际寄贺卡以表关怀、对顾客的投诉进行记录等。。 3，新的客户接触渠道。例如上海通用开通了8008202020免费咨询电话呼叫中心。开通了全新的中文网站和“百车通”在线导购