礼貌规范标准.ppt

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礼貌规范标准

礼貌规范标准 目录 迎客 带位 指引服务 拉椅 问茶水 1、迎客 应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客,应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2、带位 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。 3、指引服务 手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴。在为客人引路时,人位右前方,距客人1米-1.5米,做到三步一回头,以防露带客人,拐弯时应拐大弯,以防碰撞,提醒客人这边请有台阶的地方应使用手势提醒客人“注意台阶” 4、拉椅 宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 5、问茶水 为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择,要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。 6、点单 1、点菜时,恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后,问客人是否需要饮料酒水,或者是否帮客人打开自带的酒水。 2、应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉, 求得谅解。 3、如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。” 4、宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能依靠在餐桌椅背,不能把手放在餐桌椅背上,要认真倾听,准确记录,避免出错。 7、席间服务 1、服务要做到热情、细致、周到。为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。 2、如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具, 不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。 3、宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。 4、逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。 5、应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。 8、买单送客 1、结账时,应把帐单摊开正面朝上递给宾客。 宾客付账后,要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。 2、宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。” 9、乘梯服务 用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电源或掀住开门按钮以,不是门关闭,另一只手引导客人进入电梯,等客人离开时应对客人说“再见,欢迎下次光临” 请记住: 我们是服务淑女的淑女,我们是服务绅士的绅士! * * * 点单 席间服务 买单送客 乘梯服务 * *

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