2售后业务与系统整合目标-华三.docVIP

新华三集团400系统售后业务整合需求规格说明书（整合部分） 目录 1 概述 3 2 售后业务与系统整合目标 3 2.1 当前现状 3 2.2 整合目标 6 2.3 合并策略 6 2.4 服务器高可用性 6 2.5 网络线路及设备高可用 6 概述 当前杭州华三与紫光华山使用两套呼叫平台处理不同的业务范围的请求，鉴于集团组织架构调整，业务需要进一步，现需业务整合方向系统前端到后端规划进行：套呼叫中心系统并一套环境，服务角色、设备、线路等资源进行重新梳理与规划，合理分配各节点资源情况，同城灾备异地灾备环境可用性。 完成后，系统的通道、合并在一套环境，通道等原数量不能减少。 、分机号、重新规划 与整合目标 图：当前400业务及系统分布情况 技术架构： 目前杭州华三与紫光华山各自存在一套独立运营的呼叫中心平台，两套系统均基于Avaya平台搭建，系统技术架构是一致的。 后端的CRM系统有所不同，杭州华三采用Dynamics CRM+自主开发的坐席门户平台 紫光华山采用Salesforce云端CRM系统 软电话两套平台采用同一个组件，但目前紫光华山坐席平台上实现的软电话功能要少很多。 报表系统两边有所区别，紫光华山采用Avaya自带报表系统，杭州华三采用第三方开发商定制的报表系统。 业务方面： 杭州华三目前有2个400号码和一个内部专线号码，共三个IVR流程。 紫光华山目前有7个400号及线路运行在呼叫中心平台，每条线路有不同的IVR流程及接口坐席。 杭州华三系统配置： 硬件平台：S8800媒体服务器+G450媒体网关 语音系统软件：Communication Manager 6 AES系统：AES 6.X；220TSAPI 分机许可数量：310个 ACD许可：150个 IVR许可：AEP 6.0 90路 录音系统：DMCC录音：150路 应用系统：第三方CTI+第三方话务报表 软电话：第三方软电话组件 坐席监控：第三方产品 紫光华山系统配置： 硬件平台：S8800媒体服务器+G450媒体网关 语音系统软件：Communication Manager 6 AES系统：AES 6.X；840TSAPI 分机许可数量：560个 ACD许可：560个 IVR许可：AEP 7.0 100路 录音系统：DMCC录音：560路 应用系统：第三方CTI+Avaya CMS 报表 软电话：第三方软电话组件 坐席监控：第三方产品 附两套系统部署拓扑图： 杭州华三系统拓扑 说明： 杭州华三平台有异地容灾环境，北京有一个精简环境（含IVR、CM、ESS、G450及2E1） 杭州节点有完整的服务器含录音、报表、CTI、1个G450+2E1。 图：紫光华山系统拓扑图 说明： 紫光华山坐席分布在大连（200+），天津（60+），北京（30+）三地，但服务器及G450均在杭州IDC，杭州有4台G450网关+6E1，分别分布在不同的机房，天津有一台G450网关+3E1. 紫光华山环境无异地容灾环境，但该环境中License数量较多且软件版本较新，报表采用的是Avaya CMS报表系统。 整合目 两套系统的码将进行一些合并，业务流程需要趋于一致，系统操作上需要保持一操作，应用系统及数据进一步打通具体如下 呼叫中心系统整合成一套，打通呼入流程、转接、工单呼入等业务，后台考核、录音、坐席监控共用一套 两套中心相关合并，端服务、、坐席共用套系统，同时提供高区域的节点可用机制 图：整合后400业务及系统分布情况策略 华山平台较多且环境版本较新，杭州华三环境向紫光华山环境迁移。 北京灾备环境整合后可以作为热备使用 可靠性需于原杭州华三异地灾备器高可用性 器需要双机备份，当一台服务器故障时，另一台能够接管服务。 器要有异地灾备环境，当一个地域服务器全部挂掉的情况，异地服务能够接管流程呼入与呼出业务 建议杭州提供同城异地备节点络及设备高可用 G450地灾备北京需要有至少两台设备设备迁移） 1线路：目前杭州紫光华山）+2华三），北京有华三）需各地线路资源情况 新华三集团400系统售后业务整合需求规格说明书 文档密级：内部公开 2017-02-20 H3C机密，未经许可不得扩散 第1页, 共1页 二零一七年二月