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部门：前厅部 分部：礼宾部 PAGE Days Inn China 美国戴斯酒店集团（中国） - PAGE 1 - 手册名称 礼宾部标准运作 程序手册 文件内容 制定《礼宾部标准运作程序手册》的目的 修改号 0 文件编号 Days Inn /Rooms-01 页码 第1页共1页 制定《礼宾部标准运作程序手册》的目的 制订本手册是为了说明Days Inn 酒店管理公司（中国）房务部礼宾服务的标准运作的政策和程序，确保礼宾部运营及管理工作的一贯性 向房务部礼宾部工作人员提供日常工作及培训的指导 使礼宾部员工了解房务部礼宾服务的作用，了解礼宾部运作及管理的政策和程序 使房务部礼宾服务运营及管理手册格式化，以便于更正、修改 本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是Days Inn 酒店管理集团房务部礼宾服务工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报Days Inn 酒店集团批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以 Days Inn 酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和政策由Days Inn 酒店集团房务部负责解释 本手册应以机密文件对待，Days Inn 酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容 手册名称 礼宾部标准运作 程序手册 文件内容 礼宾部标准运作程序手册目录 修改号 0 文件编号 Days Inn /Rooms-02 页码 第1页共1页 SOP CON-01 机场拾遗服务 SOP CON-02 协助客人换房 SOP CON-03 邮件代寄服务 SOP CON-04 分发外来函件物品 SOP CON-05 外借酒店物品服务 SOP CON-06 代客开车门服务 SOP CON-07 协助散客登记入住 SOP CON-08 陪客人前往房间 SOP CON-09 协助散客退房 SOP CON-10 协助团队客人登记入住 SOP CON-11 协助团体客人退房 SOP CON-12 客人物品短时间存放 SOP CON-13 客人物品长时间存放 SOP CON-14 处理及发送客人留言 SOP CON-15 寻人告示板 SOP CON-16 大堂站立服务 SOP CON-17 特殊报纸需求的处理 手册名称 礼宾部标准运作 程序手册 文件内容 礼宾部标准运作程序手册目录 工作序号：SOP CON-01 工作内容：机场拾遗服务 设备要求： 员工身份证/客人护照复印件/客人入境通行证/机场丢失行李报告/客人授权书/客人机票 做什么 如何做 为什么 获悉客人丢失了行李 向客人要求复印护照 遗失记录 c) 授权书 2. 与机场拾遗部门进行合作，查找丢失的行李 3. 找回行李 4. 将行李交回给客人 1. 在接到客人之前，如果得知机场或班机丢失了客人的行李。我们要跟进，尽量帮客人找回行李 2. 服务员或领班应当保存客人的下列相关信息： “…先生/小姐，在重新找回您的行李之前我们需要复印您的护照存档” “…先生/小姐，在重新找回您的行李之前我们需要复印您的行李遗失记录存档” “…先生/小姐，请您给我们一份您签字的委托授权书”“我们将向机场拾遗部门出示您的授权书，以便酒店可以帮助您重新找回丢失的行李” 1.服务员工应当不断的与机场拾遗部门进行核查一天至少查找两次 2.酒店礼宾部及时跟踪，取得最新消息 1. 从机场拾遗部门领回行李，并由穿梭巴士运送回酒店 2.告知礼宾部及时向客人进行反馈 3.通过电话告知客人：“你好，…先生，我是礼宾部的…我们已经在机场找回了您的行李，并且现在正将其运送回酒店” 1.礼宾部的工作人员致电客人，说：“你好，…先生，我是礼宾部的…您的行李已经运送到了酒店，现在是否可以将其送到您的房间？” 2.如果客人不在房间内，要给客人留言，行李由礼宾部代为保管，直到客人要求将其归还 3.询问客人是否还需要其他的帮助 存档 遗失记录复印件将使机场相关部门帮助寻找行李 机场拾遗部门的规定 在一些情况下，行李由另一趟班机运送到达目的地 连贯性 向客人进行反馈 称呼客人的名字，表示尊敬 表示出真挚的关心  工作序号：SOP CO