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一、危机公共关系及其作用 危机管理的定义 危机公关的作用 二、危机的原因分析 三、组织形象的危机管理策略 ★危机预防阶段 危机意识 2、公关危机的预警分析 4、公关危机的预控对策 ★危机的发生阶段 危机发生的过程及处理 A、初期——深入现场，了解实事。 特点：信息模糊；组织、公众未介入抢救 工作：成立包括主要负责人的危机事故处理小组；请专业人员以最快速度开展工作。 B、稳定期——确定对策、发布消息 工作：掌握第一手资料，把握公众舆论；确定对策 C、抢救期——控制事态，减少损失 特点：灾害顶峰，抢救关键 工作：坚持“公开事实真相”，防止猜疑；开展工作 D、末期——处理善后，总结教训 工作：安顿人心；全面评估；恢复形象 处理步骤： 2.积极处理组织危机 ★危机结束后的管理实务 1.??组织形象的维护、修补与再造 2.善于利用危机，从中获利 3、总结经验教训，完善危机管理预警方案 * * 危机随时可能发生： 大环境---世界并不太平 恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交通事故、污染、SARS、禽流感等 小环境---组织危机的发生， 意外事故、退货投诉等 在处理危机时所采取的一切手段和策略，最大限度地减少危机对组织的潜在伤害，帮助组织控制危机局面，尽最大可能保护组织的声誉。 1、 有效的危机公关有助于预防不期望的事情发生 2、危机公关是组织维护和重建自身形象的客观要求 3、危机公关有助于增强组织成员公关意识，提高组织的整体公关水平 内部原因： ——组织内部个别成员有意或无意造成，存心破坏、报复行为、违章、疏忽、失误、素质低下、态度恶劣等 ——组织管理方面的责任所引起的事件。重大工伤事故、重大生产失误、产品或企业信益危机、劳资纠纷、员工思想不稳定、缺乏凝聚力 外在原因： ——不可抗拒所引起的事件如：自然灾害、经济危机、社会政治大变革、战乱等 ——新闻媒体无意识的失真报道或不法分子的破坏 ——“飞来横祸” 针对引起危机发生的原因，组织应增强自我保护意识、提高自我保护意识和自我保护的能力 危机管理的三个阶段： 危机处理 危机预防 形象重塑 预测性和防范性的管理 处理性的管理 善后性的管理 1、树立积极的危机意识 青蛙原理：　如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力， 直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。 防范意识——防火墙 责任意识——负责的态度 化解意识——消弭于无形 良机意识——“春风化雨“ “预防是解决危机的最好方法”——[英] 迈克尔?里杰斯特 最好最完美的危机公关是把危机扼杀在“摇篮”之中。 对组织潜在的危机迹象进行监测、识别、诊断与评估，对组织和成员做出警告，以避免或减少组织形象危机的发生。 监测、识别：——发现、判断潜在危机， 收集信息、捕捉隐患、识别风险 诊断：——对危机成因作出分析，对影响组织发展的因素做出预测性展望 评估：——对危机发生的可能性及潜在影响进行评估和揭示 ? 树立全员危机感：要想科学有效地解决组织遇到的各种危机，就应该： 对组织危机有透彻而深入的认识。 树立起科学的危机观。 员工应从思想上做好应对各种危机的准备。 危机管理的条件准备： 一是危机管理专项经费的准备。专项准备金。(千万富婆当保姆) 二是危机管理资源的配置。资源的种类、存放地、管理人、维护制度、获取方式、使用说明等。 三是危机信息资料的准备。危机预防和处理的各类公众信息，联系方式等。 四是媒体关系准备。强大的舆论力量。 五是危机应急队伍的准备。模拟训练、技能和知识的培训、危机处理的新技能和新知识 公关危机的处理：组织一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况做出反映，协助组织负责人调查危机发生的原由，进行有效处理，以改善和维护组织形象。 1、快速反映，采取危机公关紧急措施： 忌鸵鸟政策，无动于衷 ——及时设立危机处理专门机构. ——及时向员工通报事实真相、追究有关人员责任、做好内部善后处理工作。 ——公布造成危机的原因。 ——对受损公众的利益进行补偿。 ——搞好同新闻媒体的沟通工作。 ——对上级主管部门做好联系汇报工作。 ——对合作单位造成的影响表示歉意和解释。 公关危机的出现，总会使组织的形象受到不同程度的损害。危机的妥善处理并不意味着组织形象得到了恢复和重建。因此，组织要针对在危机中受损的形象展开组织形象的重树工作，并善于利用危机，从中获利。 开展加强组织与公众联系与沟通的活动 推出新产品与一流服务、开展系列对公众负责的公益活动 加强与新闻媒介的沟通等。 开展新产品的市场营销活动，推广新产品、新服务等。 *