药店沟通技巧.ppt

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药店沟通技巧

零售药店药患沟通技巧 ----药店销售技巧 Miss HU 学习目的 了解零售药店的特性 掌握一定的销售技巧 什么是零售药店? 一、零售药店的特性 营业员/药师与顾客的沟通 “卖药的商店” “卖药”--专业性;需具备较好医药专业知识 较少处方出现,需给出合理用药方案 与顾客一对一服务的机会较多 是专业和商业的结合体 二、严峻的现实 零售药店的销售技巧 销售技巧 你可以把斧头卖给总统吗 技能使你更有效率 您是零售药店形象代言人 良好的个人形象是获得信任的第一步 得体的衣着与服饰搭配 干练整洁的发式 二、顾客及消费心理学 全面认知顾客:顾客是什么 美国营销专家约翰.基德尼说: 1、顾客是商业经营中最重要的人物 2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的 来源 3、顾客是各种商业经营活动的血液 4、顾客是殿堂的一个组成部分,他不是局外 人 5、顾客不会无事登门,他有购买动机 顾客是什么 6、 顾客不是有求我们,而是我们有求于顾客 7、 顾客会给我们带来利益 8、 顾客不是冷血动物,而是有七情六欲的人 9、 顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智 力的人 10、顾客是我们的上帝,是我们的朋友,是我 们应当给与最高礼遇的人 顾客的价值 据统计,每个顾客平均每次购买量约为15元; 每年约购买180元的产品; 每个顾客大概可以影响13个人 所以,每个顾客(按80岁寿命计算)价值约: 15*12*30*13=70200元 1、开启销售之门的七把“金锁匙” 开启销售之门的七把“金锁匙” 2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式 理智型 “你问得很好,这个商品具有xxx特点。”“与其他药品比较,这种药品的口感/效果更好” “你看,这两种商品作比较。。。,你觉得怎样?” 冲动型 “先生/小姐,目前这种商品是最畅销的商品之一。” “。。。广告/书不是常说xxx,这种商品正好符合这个特点。” 情感型(见P84~86) 怀疑型 依赖型 挑剔型 果断型 自我中心型 自我吹嘘型 顾客的心冰山一角 望 闻 问 切 望、闻、问、切 “问”之要点 望、闻、问、切 顾客合适的药品等于… 常见异议的“解决之道”   异议          解决之道         怀疑药品功效  提供权威机构证明、顾客使用            效果证明、顾客档案证明            误解药品观念     澄清引导 质疑药品价格  同质比价,同价比质            价格分摊            利益补偿             商 界 格 言 案例分析:P89~91 案例一 中午时分,以为20多岁的男性漫步进入店内,在处方药柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿又抬起头像若有所思.员工走近他身边打招呼:”您好,请问有什么可以帮到您?”他也不答话,快步离开了处方柜。 接着他来到非药品区,目不转睛地盯着营养素。员工见状,又走过来打招呼“想买一些营养素吗?”话没说完,顾客扔下一句“随便看看”就离开了门店。员工被甩在那里,小声嘟囔着“又是一个只看不买的家伙”。 分析: 在第一次与顾客打完招呼后,就应该以静制动动,静观其变。只有在顾客对某个商品表露兴趣时再进行二次招呼,提供适宜的讲解和咨询服务,促进交易的达成。 案例二 A顾客:不知道甲产品好不好呢,看起来价格很 实惠。 B顾客:应该是乙产品好一些,我们公司的同事 都说效果不错。 但店员在一旁极力推荐丙产品:“我们店内丙产品 卖的最好了,甲和乙虽然广告比较多,但 效果却不如丙,买东西不能光看广告…” 顾客B打断店员的话:让我们再看看别的,说完 拉着顾客A出门了。 建议: 店员:是的,您说的这个产品不错,它有…特点,有很多人接受它,这里也有丙产品,它有…特点,是目前最畅销的商品哦,您可以先了解一下!!! 案例三 某天,店里来了位60岁左右的老伯,一进们就说要买钙尔奇,员工笑意盈盈地说,好的,我马上给你拿。在拿的过程中,员工跟阿伯聊了起来,了解到阿伯已经服用钙尔奇半年多,未曾试过其他补钙产品,而且他的目的只为保健。于是员工从专业的角度为阿伯讲解了补钙的知识,看着阿伯在频

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