药店沟通技巧.ppt

零售药店药患沟通技巧 ----药店销售技巧 Miss HU 学习目的 了解零售药店的特性 掌握一定的销售技巧 什么是零售药店？ 一、零售药店的特性 营业员/药师与顾客的沟通 “卖药的商店” “卖药”--专业性；需具备较好医药专业知识 较少处方出现，需给出合理用药方案 与顾客一对一服务的机会较多 是专业和商业的结合体 二、严峻的现实 零售药店的销售技巧 销售技巧 你可以把斧头卖给总统吗 技能使你更有效率 您是零售药店形象代言人 良好的个人形象是获得信任的第一步 得体的衣着与服饰搭配 干练整洁的发式 二、顾客及消费心理学 全面认知顾客：顾客是什么 美国营销专家约翰.基德尼说： 1、顾客是商业经营中最重要的人物 2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的 来源 3、顾客是各种商业经营活动的血液 4、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外 人 5、顾客不会无事登门，他有购买动机 顾客是什么 6、 顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客 7、 顾客会给我们带来利益 8、 顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人 9、 顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智 力的人 10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我 们应当给与最高礼遇的人 顾客的价值 据统计，每个顾客平均每次购买量约为15元； 每年约购买180元的产品； 每个顾客大概可以影响13个人 所以，每个顾客（按80岁寿命计算）价值约： 15*12*30*13=70200元 1、开启销售之门的七把“金锁匙” 开启销售之门的七把“金锁匙” 2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式 理智型 “你问得很好，这个商品具有xxx特点。”“与其他药品比较，这种药品的口感/效果更好” “你看，这两种商品作比较。。。，你觉得怎样？” 冲动型 “先生/小姐，目前这种商品是最畅销的商品之一。” “。。。广告/书不是常说xxx，这种商品正好符合这个特点。” 情感型（见P84~86） 怀疑型 依赖型 挑剔型 果断型 自我中心型 自我吹嘘型 顾客的心冰山一角 望闻问切 望、闻、问、切 “问”之要点 望、闻、问、切 顾客合适的药品等于… 常见异议的“解决之道” 　　异议　　　　　　　　　　解决之道　 　　　　　 　怀疑药品功效 　提供权威机构证明、顾客使用 　　　　　　　　　　　效果证明、顾客档案证明　　　　　　　　　　　 误解药品观念　　　　 澄清引导 质疑药品价格 　同质比价，同价比质 　　　　　　　　　　　价格分摊 　　　　　　　　　　　利益补偿 　　　　　　　　　　　 商 界 格 言 案例分析：P89~91 案例一 中午时分,以为20多岁的男性漫步进入店内,在处方药柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿又抬起头像若有所思.员工走近他身边打招呼:”您好,请问有什么可以帮到您?”他也不答话,快步离开了处方柜。 接着他来到非药品区，目不转睛地盯着营养素。员工见状，又走过来打招呼“想买一些营养素吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就离开了门店。员工被甩在那里，小声嘟囔着“又是一个只看不买的家伙”。 分析： 在第一次与顾客打完招呼后，就应该以静制动动，静观其变。只有在顾客对某个商品表露兴趣时再进行二次招呼，提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。 案例二 A顾客：不知道甲产品好不好呢，看起来价格很 实惠。 B顾客：应该是乙产品好一些，我们公司的同事 都说效果不错。 但店员在一旁极力推荐丙产品：“我们店内丙产品 卖的最好了，甲和乙虽然广告比较多，但 效果却不如丙，买东西不能光看广告…” 顾客B打断店员的话：让我们再看看别的，说完 拉着顾客A出门了。 建议： 店员：是的，您说的这个产品不错，它有…特点，有很多人接受它，这里也有丙产品，它有…特点，是目前最畅销的商品哦，您可以先了解一下！！！ 案例三 某天，店里来了位60岁左右的老伯，一进们就说要买钙尔奇，员工笑意盈盈地说，好的，我马上给你拿。在拿的过程中，员工跟阿伯聊了起来，了解到阿伯已经服用钙尔奇半年多，未曾试过其他补钙产品，而且他的目的只为保健。于是员工从专业的角度为阿伯讲解了补钙的知识，看着阿伯在频