优秀服务之道(用心服务铸造品牌鸿都).pptVIP

第三章： 投诉处理方法与技巧 D、注意技巧 选择积极的用词和方式、善用“我”替代“你”、要合理的维护企业形象； E、领会动机 避免不了解顾客投诉需求而直接作投诉处理、避免一次提多个问题，学会沉默； F、化解矛盾 投诉不是在找茬、而是给我们一次提高和改善服务的机会，凡事预则立不预则废。 第三章： 投诉处理方法与技巧 2、处理的三段法； A、动之以情 “感人心者、莫先呼情”，用真情去感动他；感觉对了、就“认”了； B、晓之以理 ——就是讲道理，不要将处理结果描述得有百利而无一害；不要将企业打版成完全的利他主义者； 第三章： 投诉处理方法与技巧 C、送之以法 当顾客与我们公司之间的矛盾无法化解而升级，或视乎都有证据证明自己是正确的时候，只有走法律程序才能维持公正； 3、投诉处理的步骤； 倾听——分析——道歉——同情——调查——处理方案——解释——处理执行——道歉——总结改善； 第三章： 投诉处理方法与技巧 四、投诉处理的常用方法 1、抓住顾客心理，了解他们的要求； 2、解释要简洁有力，切入要点； 3、用比较货品的异同打消顾客顾虑； 4、借助人的