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内容简介 一、国际金钥匙介绍 二、国际白金管家介绍 三、七星级服务标准介绍 金钥匙的由来 “金钥匙”服务是西方文明的泊来品，它的根在万里之外的欧洲。1929年，法国饭店中，一群拥有丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们，给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的，有‘一定难度’的‘额外’的服务。他们把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好的名字——“金钥匙”。 什么是“金钥匙”服务 两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。 惊喜服务 １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。 孙　　东　　心　　语 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 金钥匙徽章及饰物１ 金钥匙徽章及饰物２ 金钥匙徽章及饰物3 国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序 2、必备文件： 3、批准程序： 什么是国际白金管家？ 国际白金管家是基于客人、组织和数据库的中间联系。他类似于“一站式购物”，是客人面对的惟一酒店服务人员，客人入住酒店后，管家就成为其“家庭成员之一”。他照顾客人的生活起居，同时帮客人预订酒店房间和机票、安排旅游与购物、准备晚宴等。管家能解决各种问题，处理投诉，监督并协调客人在酒店里享受的其他服务，尽一切努力使客人满意甚至惊喜。管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等。 白金管家服务理念是什么？ 朝夕之间，迎来送往，亦绅亦淑显至尊；德成于中，礼行于外，服务一切源于心 白金管家所做的 1、你是一位护卫天使。 2、你保卫着他的生活方式。 3、无论何时何地需要，你都会出现在哪里。 4、你安排、准备并超越着希望、要求、需要。 5、你是一位伴侣。 魅力自测表 七星级酒店式服务 1、不断追求更好、更高的服务标准模式； 2、除硬件设施外，打造一支“国际白金管家”、“国际金钥匙”综合体的高素质服务团队； 白金管家服务心得 小事不看小，服务无微不至！ 宾客需求 安 全 卫 生 尊 重 高 效 舒 适 安全 客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西 客人怕泄露自己的隐私 卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰 客人喜欢干净卫生 客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹 客人讨厌布草破洞 尊重 客人希望自己备受关注 主动帮助是对客人的尊重 为客人让路是对他/她的尊重 主动的问候/亲切的称呼 高 效 客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去 舒适 任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉 如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！ 公关意识 你的形象代表着企业的形象 我们注意自己的形象来维护和树立企业的形象 发扬团队合作精神 要互相支持、协助 宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻 服务意识 * * 物业三重服务体系知识普及 大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开