称谓礼仪课件汇编.pptVIP

复习旧知识： 如何塑造良好的个人形象？ 一个人的印象 来源种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 看55% 仪容仪表、举止 声音信号 听45% 听觉信号：言谈 人际交往时，传递信息，交流情感的重要手段。 言谈礼仪——称谓礼仪 英国女王维多利亚一次单独出去参加一个社交活动，深夜才回到寝宫。 她敲门，只听见丈夫在房内问：“谁？” “我是女王”，女王回答。可是，门却没开。 女王再敲门。丈夫问：“谁呀？” “维多利亚。”女王回答道。 门仍然没有开。女王在门口犹豫一会，又一次敲门。 丈夫人人问：“谁呀？” 这一次，女王回答：“你的妻子。” 门终于开了，丈夫热情的将妻子迎了进去。 讨论： 一个人有多少种称呼？ 同学们是怎么称呼“我”？ 同学们——殷老师 同事们——小殷、老殷、小敏 我的弟妹——姐 在商场——殷小姐/殷女士 请问上面那些是那些是尊称。 一、称谓的类别 1、亲属性称谓 如：哥、姐、弟、妹 （亲属关系上的称呼，限于亲人之间） 2、姓名性称谓 如：李明，小李或者小明 （工作岗位上的称呼，限于同事熟人之间） 3、性别性称谓 如：先生、小姐 4、职称性称谓 如：冯教授、李工程师 5、职务性称谓 如：董事长、经理、主任 6、行业性称谓 如：张老师、齐律师 二、尊称 对对方表示尊重和友善的称呼。 性别性称谓： 男性——先生 女性——小姐、女士 职称性称谓 、职务性称谓、行业性称谓 讨论： 小姐是尊称吗？ 苏东坡和佛印是好朋友，佛印是一个得道高僧， 两个常常在一起斗智斗勇。 一天苏东坡对佛印说：“和尚，你知道你身上黄 色的袈裟在我眼里像什么吗？” 佛印说：“请赐教。”苏东坡说：“简直就像一泡屎。” 说完他就哈哈哈大笑起来。他以为佛印会暴跳如雷， 谁知道。 佛印却说：“阿弥陀佛，施主在我心中却像一尊佛。” 苏东坡以为自己赢，了高兴的回到家。并把这事 概述了他妹妹——旷世才女苏小妹。 可她妹妹却笑着说：“哥哥你输了！” 苏东坡一听愣住了。 苏小妹说：“人家佛印是心中有佛满目皆佛，你是心 中有屎满目是屎。” 小姐是对年轻漂亮的未婚女性的称呼。 女士是对已婚的女性称呼。 场景1 超市收银台——没有尊称感觉不一样 甲（学生）： “您好！，请问您带会员卡了吗？”——无尊称 乙（教师）： “小姐，您好！请问您带会员卡了吗？”——有尊称 三、尊称的使用 1、服务中尊称不可少 场景2： 迎宾员 规范模式 原 则：令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 语言标准：“先生\小姐您好,欢迎光临。” “您需要看点什么？”“有什么我能为您效劳吗？” 动作标准：眼神接触 面带微笑双手自然地摆放在身前或身后点头\行鞠躬礼 2、服务中对新顾客的称呼 泛尊称： 男性——先生 女性——小姐、女士 场景3： 服务员（教师）：“姐，您看点什么？” 顾 客（学生）：“姐？叫我姐？你多大啊？” 服务员：“我88年生。” 顾 客：“谢谢我93年的，我应该叫你姐，你们为什么总喜欢叫人姐呢？” 服务员：“都是这么叫的，不叫姐叫什么好？” 顾 客：“不能因为你们没叫的，就来折磨我。” 3、服务过程中不能对不熟悉的或者不 存在亲属关系的人使用“大哥”、“大姐”等 亲属性的称呼。 场景4： 王小姐三次去服装店服装店： 第一次对话场景： 服务员（教师）：“小姐，您好，请问需要那种款式的？” 顾客（学生）：“您好？我想买职业装上课穿…………..？” 第二次对话场景： 服务员：“小姐，您好。您好像来过我们的店…….，您是老师吧？” 顾客笑了：“是的。你还记得我，我上次是在你们店买过…….” 第三次对话场景： 服务员：“王老师，您来啦，今天有空了…………..” 顾客：“ 小殷好久不见，忙不忙啊……………………” 4、服务过程中对熟客我们要使用： 姓+泛尊称 行业、职务、职称性称谓 善于记住对方的姓名或者职业 本课小结： 知识：称谓的类别 能力：服务语言，尊称的使用 素质：服务工作这应备的能力 作业布置： 1、从现在开始，用尊称开头和自己身边的人打招呼。 2、两人一组演练 场景2：对新顾客的服务规范 ——必须掌握 场景4：对于熟客或者常客的服务规范 * * 如果一位看起来很漂亮的姐 突然冒出一句脏话……. 您还觉得她美吗？ 殷 敏 小姐 称呼变化 陌生人 关系变