银行客户服务案例与技巧概要1.pptVIP

急谁所急? 侯先生着急地说:“我有急事,能否先给我办理业务?” 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下。” 后来,侯先生多次重复自己有急事。这时,门口保安走过来,催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上的服务状态牌,仍没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离开了“怠慢支行”。 你可以做得更好的是: ……… 客户:“我有急事能否先给我办理业务。” 柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5分钟内我帮您办好,别着急!” 然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状态牌,停止点钞,将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的心情;以最快速度办完业务。 精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。 忠告: 服务之中当务之急,是急客户所急,而不是急自己所急 发现客户有可疑之处，怎么办? 曹先生:“我要取100000元。” 柜员:“你为什么不转账?” 曹先生:“我买房，房主说好了要现金。” 柜员:“你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗?” 曹先生:“在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。” 柜员:“这我不管，我要检查你手续是否齐全!” 柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。 柜员:“这是你嘛?长得不像啊!” 曹先生:“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦!我又不是罪犯，干嘛老盯着我?” 你可以做得更好的是: 柜员:“您好，有什么可帮到您?” 曹先生:“我要取100000元。” 柜员:“为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。” 曹先生:“我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。” 柜员:“帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧?” 曹先生:“在这里，不是别人，是我爱人。” 柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。 精髓: 服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。 忠告:客户不是罪犯! 发现同事说错了怎么办 高先生:“我要销户。” 柜员:“您这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销户。” 高先生正要离开，大堂经理走上前来。 大堂经理:“搞错了!搞错了!现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了!” 柜员:“我没错!不能销啊。” 大堂经理:“不信，我拿文件给你看。” 高先生:“我到底该听谁的!” 你可以做得更好的是: 柜员:“您好!有什么可帮到您?” 高先生:“我要销户。” 柜员:“您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办理。” 高先生正要离开，引导员走上前来。 引导员:“为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起! 她刚休假回来，可能不知道，给您添麻烦了。” 柜员:“不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我帮您办理吧!” 从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。 ? 发现伙伴说错了，应说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解，并统一说法。 精髓: 美好的语言帮助我们赢得客户的心! 忠告: 内部工作人员切忌在客户面前争论。 别在客户面前批评自己的银行 雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这台机器有毛病啊?” ??? “批评支行”员工:“你是怎么操作的?取了卡有没有等一下再离开。” ??? 雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。” ??? “批评支行”员工:“可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时‘反应’慢,特别是业务高峰时期。告诉你吧,我们行的系统早就落后了,该换代了。这台老爷机早该报废了,唉!我们行有毛病的地方多着呢。” 雷先生:“我的1000元怎么办?” ??? “批评支行”员工:“谁叫你不等一下再离开,自认倒霉吧!” ??? 雷先生:...... ? 你可以做得更好的是： ??? 雷先生赶紧询问这家支行的员工。 ??? 雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这台机器有毛病啊?” ??? 银行员工:“您先别着急,我们对取款情况都有实