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唐狮员工服务技巧68条 问题一：导购推荐顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议： 导购答：XX，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不要等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）。 （如果对方还不主动）XX，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试穿衣服） 问题二：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看： 导购答：是的，XX，买衣服一定要多了解，多比较，这样非常正常。没关系，你现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服，请问您一般喜欢哪一类风格的衣服？（哦！好的！那您随便看看！我那边还有个模特的细节没做好，有需要叫我！我叫……）走开一会先去忙别的，要留意这个顾客，他的带店时间长了，再上去用非销沟通） 问题三：顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般或再到别的地方转转看： 导购答：（对关联人）这位XX/您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以来交流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合他的衣服，好吗？（之前跟陪伴者非销沟通取得信任，就不会出现这种情况） 问题四：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他： 导购答：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实存在过。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ 问题五：我回家跟家人商量一下，考虑好以后再说吧 导购答：XX，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的体型与帅气。可您想与家人商量，并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）XX，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）（说出衣服的FAB，然后告诉他这件衣服为什么适合你，让他相信你最重要） 问题六：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 导购答：XX，您说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……（说出FAB要让顾客认可你的专业性） 问题七：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失 导购答：（先期来店的顾客）真不好意思，这段时间比较忙，招呼不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的叫我一声，好吗？（离开去照顾别的顾客，当该顾客询问时立即过来）XX，真不好意思，让您久等了，请问…… 问题八：当面拆的新的包装，顾客试后仍要再拿新的，但仅剩一件 导购答：是这样的，我们同款衣服进的都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也确实没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心的带回去，来我给您包上吧。 问题九：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 导购答：（微笑着对闲逛的顾客说）这位XX很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？(快速处理完闲逛的顾客后微笑着对顾客说)XX，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。XX，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）（用非销扯开话题，顾客不在乎不需要解释） 问题十：顾客对要给男朋友的衣服满意，却说要等男友领来后再决定 导购答：XX，我可以感觉得出来，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的朋友穿肯定比较适合，可是您说要等朋友来了后再说，我想知道，现在哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询犹豫的原因并针对性解决）（用说故事的方式针对解决） 问题十一：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说，转身就走 导购答：XX，请您先别着急走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为你们服务，您能告诉我您想找的是什么样的款式吗？（这个针对第十二问题回答） 问题十二：导购介绍