第5节接待实务.ppt

第五章 办 公 室 管 理 名 言 没有家庭背景的年轻人，最好的出头之道是：第一，找个职位；第二，守紧口风；第三：多多观察；第四，保持忠诚；第五，使老板相信，你少不了他；第六，彬彬有礼。 ——成功学家罗素.塞吉 文员接待的目的 文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。在接待来客时，绝不可敷衍了事，应该以诚恳的态度服务，博得来客的好感与信任，辅助上司促进人际关系；同时也可避免上司在这方面花费过多的时间，更有效地专心于工作。 　　来访者若经过文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的印象，不但有助于建立彼此的良好的人际关系，而且还可显示公司的形象与业绩。 接待时的心理准备 为了做好接待工作，不使来访者失望，文员应有以下的心理准备： 　　（1）真诚。真心为对方设想，诚恳地接待。 　　（2）正确。必须听清对方交代的事情，不可发生误解，并做适当的处理。 　　（3）敏捷。有来访者时，文员应尽速接待，安排来访者等待时必须告知等待的时间。 　　（4）礼貌。展现为对方设想周到的礼貌。切勿言词粗俗、神态傲慢，给人不良印象。 　　（5）亲切。以细心体贴的态度为对方服务。 　　（6）公平。切勿以来访者的头衔、服装而作有差别的接待，应该按照来访者先来后到的顺序予以接待，并一视同仁、礼貌地加以招待。 接待来访 接待的原则 情感上：热情相迎、平等对等； 制度上：执行制度、按章办事（送礼）； 原则上：内外有别、保守机密（桌上文件、公司业务、上司动向）； 秘书的认识： 任何来访者都是公司、上司的客人； 秘书是公司、上司的代表，接待好坏关系公司利益； 接待的态度——热情、礼貌 坚持接待态度的一致性； 保持接待态度的连续性； 把握好热情、礼貌的“度”； 善于控制自己的情绪； 重视行为的细节 精神饱满 注意倾听 注意说话方式 服饰整洁得体 坐姿端正 遵守制度 讲究卫生 接待的程序 对来访者从迎接到送客一系列环节的办理次序——规范化要求、灵活性要求 希望与经理会晤的来访者，必须征得经理同意； 对非应约抵达的来访者，不宜即刻满足，应询问其来访事由，引见或预约； 对重要人物或有紧急事宜的来访者，应尽快满足要求； 这些环节各自在办理时的操作次序 要求秘书按照规范的操作标准进行； 接待的规格 根据来访者的年龄、性别、职位、知名度以及与公司的关系，最重要的是来访事由对公司的重要性 接待的基本礼节 行为举止方面的礼貌 站立姿势 走路姿势 坐下的正确方法 站立行礼的方法 与人打招呼的方法 握手的礼仪 仪表方面的礼貌 服装 装饰品 化妆 发型 鞋子 办公室内的迎接 迎接的动作 抬头、微笑、辨认、说话 注意的问题 是否起立？ 如何握手？ 是否主动帮助拿雨伞、衣物？ 握手的礼仪 握手一般以3秒为宜，一般社交场合握手不可太用力，但是也不可漫不经心用手指尖去点一下。 双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。 上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。 握手时，年轻者对年长者、下级对上级都应稍稍欠身相握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士的手指部分。男士戴着手套握手是不礼貌的，而且应脱帽再握手。 拒绝对方主动要求握手的行为是极其无礼的，但手上有水或不干净不方便时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。 初见来访者时 确认（陌生的、熟识的） 如何接受对方的名片？ 如何应对在服务台处的来访者？ 如何接待同时到达的来访者？ 确认 对陌生来访者态度要和蔼，并仔细询问来访者的公司名称、来访目的、是否预约等细节，并将细节复述一遍，以求得确认。 对熟识的来访者，则要主动迎上前去，亲切问候：“您是某公司的某先生，好久不见了。”要以全名称呼来访者的公司，勿用简称，以免给人草率的感觉。 如何接受对方的名片 名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度，不可在对方名片的正面记录事项。 当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。 双手接过名片，再收回双肘，仍轻捧着名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。例如：“您是某公司的某某先生”，如名片上印有头衔、职称等其他内容时，得按照公司名称、职位名称、姓名等顺序来确认。 如何应对在服务台处的来