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医患纠纷标准处理流程 投诉及相关法律 正确认识投诉 投诉是一种沟通的方式 投诉是一种管理手段 投诉是一种资源，一种财富 投诉是开展现代医院管理的有效手段 相关法律 医院投诉管理工作指南 顾客投诉的三大定律 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 建立专业化的医疗纠纷处理队伍 要求 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员 原因 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 以专业化的姿态来应对医疗纠纷 效益 有效应对医疗纠纷形势 使医疗纠纷处理规范化 培养医院自己的医疗纠纷处理专家 医疗纠纷处理机构工作内容 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 代表医院参加医疗事故技术鉴定 代表医院参加医疗纠纷诉讼 医疗风险及医疗纠纷管理 总结、分析、汇报 接待投诉基本要求 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 制作投诉记录和纠纷处理相关文件 ×××医院来访接待登记 ×××医院来访接待记录表 医疗纠纷当事职工调查登记