售中业务和服务-讲课.pptVIP

赵后虽可爱、君迷必有害（打一东西） 有它鬼推磨， 无它很窘迫， 寻它热汗淌， 用他特快乐 课程导入： 如何出色做好-售中业务和服务 政史文秘营销组 牛睿 售中业务和服务 学会处理顾客异议的方法（重难点） 学会说”四种话” 一个中心，四个基本点 以处理顾客异议为中心，以迎接顾客，介绍和展示商品，结算成交，送别顾客为基本点 相信自己将是最棒的自己，树立做销售的信心。 教学目标 知识目标 能力目标 情感目标 主要内容 课本知识 售中业务和服务的主要内容 两大板块 职业拓展 “四话”建设 学生展示，探究重难点 观看情景展示，讨论下面的问题 1.说出售中业务和服务包括的主要内容？ 2. A、为什么要处理顾客异议？(课外知识点) B、顾客异议产生的原因是什么？ C、处理顾客异议的原则是什么？ D、情景中的业务员用了哪些方法处理顾客 异议？处理的方法是否得当？ 学生讨论——解决重难点 送别顾客 迎接顾客 介绍展示商品 处理顾客异议 结算成交 如何处理异议 介绍和展示商品时 售中业务和服务包括的主要内容 成交是一个利益游戏更是一个好感游戏 学生讨论——解决重难点 迎接顾客的原则是？主动、热情、有礼貌 有些客户不会抱怨…...但他们会去别的地方！ 学生讨论——解决重难点 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…... 鼓励人们自发相告的广告 处理顾客异议的目的 双 赢 顾客异议产生的原因 顾客方面的原因： 需求认识不清，产品认识不足，支付能力有限，偏见，购买习惯，决策权有限 2.推销方面的原因：产品本身，推销员自身 学生讨论——解决重难点 学生讨论——解决重难点 尊重顾客购买异议 选择处理异议的最佳时机 做好准备工作 前提 关键点 准则 前提 不要跟客户争论 处理顾客异议原则 学生讨论——解决重难点 处理顾客异议的方法 平衡法 追问法 借力打力 需求启迪 反驳处理 化整为零 良机激励 冷处理 处理顾客异议的方法 借力打力法 又称为太极法：将顾客拒绝的理由转化为说服顾 客购买的理由 。 实例： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰 掉不好的地方。” 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 反驳处理法 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。 实例： 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” 销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。” 补偿处理法 又称“平衡法”、“抵消法”。 指利用顾客异议以外的、能够对顾客异议予以其他利益补偿的方法。 实例 顾客：这东西质量不好。 销售员：这种产品质量的确有点问题，所以我们才削价处理，不但价格优惠很多，而且我们保证这质量不会影响您的使用效果。 ··············` 说出案例中处理顾客异议的方法 顾客：这药看起来不错，就是瓶盖设计有问题，太紧了，不容易打开 推销员：的确是这样，我们这样做的目的就是让小孩子打不开药瓶，这样才安全。 顾客：这个皮包的设计和颜色非常棒，令人耳目一新，可惜啊皮子品质不是顶好的。 推销员：您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍了 顾客买房： 你这个公共设施占总面积太大了吧。 销售员： 您说的不错，大多数人会有这样的错觉，但是您真是误解了，这次推出来的花园房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。 结合案例——突破重难点 结合案例——突破重难点 说出案例中处理顾客异议的方法 顾客：你们产品的价格算是行业平均水平了，但是，我们现在还是不想买。 销售员：您认为价格合适，为什么现在不想买呢？ 顾客：我希望价格再下降5%！ 销售员：我想你一定希望我们能提供百分百满意的服务，难道您希望我们的服务打折吗 顾客：这次空调机的广告为什么不找成龙拍？却找×××，要是找成龙的话，我保证早就向你们再进货了。 销售员： 笑而不答，转移话题。 您真幽默！