地铁车站客运服务及案例分析.pptVIP

客运服务 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 一、乘客满意 乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。 乘客需求 不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍实现乘客满意，其前提是要成功地理解乘客需求。所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我们从运营实践中认识到乘客需求至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也要了解潜在