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稽核业务培训 2010年5月 第一章 总体要求 一、只有经过授权的营业人员（包括自营业厅、特许营业厅等的营业人员），才可在BOSS系统中执行相关操作。 二、客户申请办理相关业务时，需出示有效证件原件、提供服务密码办理，个人客户的有效证件包括：居民身份证、护照、军官证、武警警察身份证等；单位客户有效证件包括：单位介绍信及经办人有效身份证件原件等。个人用户证件的具体要求见“附件 有效证件要求”。 三、需要证件及工单要求的业务，营业员需检查相关证件是否清晰和完整，原始证件的内容与BOSS系统中已有的信息是否一致。检查无误后，根据客户申请的业务，在系统中执行相关操作，同时打印业务受理单，留存有效证件复印件（单位介绍信要留原件），第二代身份证需同时复印反、正面，业务受理单上需客户签字、营业员签字或盖名章确认并加盖发票专用章。业务受理单一式两份，客户和移动公司各持一份，营业员需将工单第二联给客户。 第二章 业务规范 一、普通开户 普通开户分为实名制开户和非实名制开户两种。必须按规定交纳预存话费。 二、普通变更 普通变更界面中包括：过户、报停、复话、预销、预销恢复、销号、换卡变更、换卡变更冲正、更改服务密码等业务。 三、资费变更 资费变更界面中包括:特服变更、包年申请、包年冲正、包年取消、包年续签、包年续签冲正、主资费变更、主资费冲正、主资费预约取消、可选资费变更、可选资费包年、全球通签约资费、家庭计划等业务。 第二章 业务规范 四、积分兑换 需客户本人或代办人持客户及代办人的有效证件办理，单位客户需经办人持本人有效证件及单位介绍信原件，需服务密码验证，留存机主和代办人有效证件复印件（或单位介绍信原件），业务受理单上需客户签字、营业员签字或盖名章确认并加盖发票专用章。 五、促销品领取 营业员必须按各种营销活动的要求及时、准确录入促销品系统。 客户凭服务密码办理，不留存身份证复印件，不打印电子免填单。 要求填写促销品登记本，需客户签字、营业员签字或盖名章确认并加盖发票专用章。 第二章 业务规范 六、普通缴费 1、缴费 只有经过授权的营业操作员才拥有系统权限在BOSS系统中进行收款操作。收款操作结束后，需打印发票，要求发票按编号连续使用。 2、缴费冲正 缴费冲正实现对服务号码交费、帐户号码交费、托收客户交费、托收单交费操作的回退。 3、退预存款 退预存款实现对选定的客户帐户中现金预存款进行退款。业务规定不允许退款的（如参加营销案的预存款等），决不允许进行退款操作。为防范充值卡套现行为，对于通过充值卡充值所形成的预存款，不得以现金的形式退费，只能进行余额转存。必须对退预存款操作权限进行严格控制，操作前须《重点业务审批单》并进行审批，同意后方可操作。 第二章 业务规范 七、有价卡售销 客户在营业厅购买有价卡或代理商从公司批发有价卡，必须在营业前台界面中进行销售（手机充值卡销售时必须录入起止序列号）。自营业厅打印并提供发票。 八、工号的使用 需要注意的是：每个人必须保管好自己的工号及密码，如果出现问题，工号所有人负全责。 第三章 特殊业务规定 一、特殊号码开户 2010年1月1日特殊号码消费协议中增加如下条款:“1、甲方有自由选择乙方公开销售移动通信号码的权利。2、甲方自愿选择此号码，并承诺如下：此号码仅用于甲方本人使用，不转售，不赠送，不申请过户，不使用此号码时主动到乙方营业厅申请销户。”，此条款营业员需向客户强调。2010年1月1日业务规定即要求入网特殊号码增加只能销户不允许过户的限制，省公司开发在BOSS系统开户界面增加特殊号码过户限制选项。 客户必须本人持有效证件（原件）亲自办理，使用客户真实姓名开户。营业员须打印业务受理单并与客户签订《移动通信服务协议》和《移动通信服务（特殊号码）消费协议》，打印的工单均一式两份，客户和移动公司各执一份。工单都须双方签字、填写日期并加盖移动公司的发票专用章方可生效。营业员并填写特殊号码入网登记本，特殊号码登记本不面向客户，禁止向客户展示，所有内容必须营业员填写，营业厅每月汇总上交稽核部门保存。 第三章 特殊业务规定 二、特殊号码过户 客户承诺不过户且限制不允许过户的特殊号码，不予办理过户。2010年1月1日起新入网的特殊号码不允许过户。2010年1月1日前入网的特殊号码允许过户，必须在主营业厅（市公司长安厅和县公司主营业厅）办理，其中一、二类特殊号码要求在身份证官方网站核实，三类号码过户还可在市公司