附件6.集团客户经理工作手册（试行）山东移动.docVIP

中国移动通信集团山东有限公司 集团客户经理工作手册（试行） 中国移动通信集团山东有限公司2014年月目 录 1 ※手册说明※ 1 一、编写背景 1 二、手册目的 1 三、适用对象 2 ※职 责 篇※ 3 一、岗位概述 3 二、工作职责 3 三、重点工作 4 ※基础知识篇※ 5 一、集团客户分类 5 二、基础集团业务 6 ※实战技能篇※ 16 一、必看必会 16 （一）定期必做 16 （二）应知应会 18 （三）服务日志登记 19 （四）集团预警处理 20 二、日常拜访“四五六”工作法 21 （一）拜访前:“四件事” 21 （二）拜访中:“五必做” 23 （三）拜访后:“六带回” 27 （四）走访频次要求 28 三、集团客户服务 28 （一）日常亲情拜访 28 （二）短信关怀服务 29 （三）营销活动告知 30 （四）客户业务受理 31 （五）业务使用跟踪 31 （六）客户电话服务 32 ※服务礼仪篇※ 34 一、仪容 34 （一）工作服装规范 34 （二）仪容仪表规范 35 （三）配戴饰物规范 35 二、仪态 36 （一）站姿 36 （二）坐姿 36 （三）行姿 36 （四）握手 36 （五）递物 37 （六）禁忌 37 三、其他礼仪 38 （一）电话礼仪 38 （二）拜访礼仪 39 （三）接待礼仪 41 （四）上下楼礼仪 42 （五）乘车礼仪 42 （六）办公礼仪 42