构建服务文化是供电企业安身立命之本.pdfVIP

赤峰学院学报(汉文哲学社会科学版 ) 第28卷 第6期 Journal of ChiFeng Universiw (Soc．Sci) No．6 V0L 28 构建服务文化是供电企业安身立命之本 董 明 (赤峰电业局，内蒙古 赤峰 024000) 摘 要 构建服务文化是供电企业属性的必然选择，是适应市场激烈竞争的客观要求，而以客户为本是供电企业服务 文化的核心价值观。为此，要树立服务和服从于大局的意识，建立为客户创造价值的价值导向，树立诚信为本、奉献社会 的理念，建立让政府放心、让客户满意的服务标准，采取各种有效途径，以树立供电企业的崭新形象。 关键词 供电企业；服务文化 中图分类号 F270 文献标识码 A 文章编号 1673—2596(2007)06—0104—02 经济要发展，电力须先行。在现代社会中，电力企业 沉淀为企业群体的基本心理素质与行为模式。在思维方式、 与国家经济发展和人民生活水平的提高息息相关，备受社 经营方式和管理方式上，从以企业自身为基点的价值体系 会各界的广泛关注。面对社会的需要、市场的挑战、人民 转向以客户为基点的价值体系，由传统的以职能为中心的 群众对优质服务期望值的提升，构建服务文化的重要性和 企业形态转变为以客户为中心的流程导向性企业，使向客 迫切性日渐凸显，成为供电企业永不竣工的主题和安身立 户提供优质服务成为员工发自内心的自觉选择和心理需求， 命之本。因此，提高广大员工的认识，探索供电企业服务 把握和满足客户日益增长的多元化要求，满腔热情地主动 文化的内涵和运行机制，构建符合企业发展要求的服务文 服务、用心服务、创新服务，不断创造客户满意。 化，增强企业发展的 “软实力”，是我们当前应当着力研究 构建服务文化是适应市场激烈竞争的客观要求。当今 和亟待做好的一项重要工作。 市场竞争的一个明显趋势，就是服务竞争在企业中的地位 一 、 提高对构建服务文化重要性的认识 和作用越来越突出。电能是产供销一体化的特殊商品，供 随着社会主义市场体制的不断完善和电力体制改革的 电企业的产品是以服务的形式体现的，而其产品的品牌形 不断深入，市场竞争日益加剧，买方市场对服务的需求随 象只有通过安全可靠供电与优质服务才能传递给广大客户。 着社会的进步而不断提升，这对于具有公益事业性质的供 随着我国改革开放的不断深化和电力事业的蓬勃发展，供 电企业来说，构建和推行富有特色的 “服务文化”就显得 电企业 “一统天下”的垄断经营地位早已不复存在，现代 尤为重要。 市场经济竞争异常激烈。一方面，用电需求发生新的变化， 所渭服务文化，是经济文化一体化的产物，是企业在 客户作为 “上帝”，对服务质量的要求越来越高，能否提供 长期的对客户服务过程中所形成的群体意识、价值观念、 优质服务，决定市场占有份额，决定企业收益水平，决定 职业道德、服务理念、服务机制、服务方式和行为准则等 企业的生死存亡。另一方面，供电职工在长期的计划经济 服务价值取向的总和。它是企业文化的重要内容，鲜明体 体制和垄断经营条件下形成的 “企业_本位”的陈旧观念， 现着企业的价值观和经营理念，贯穿于企业设立、产品设 成为向市场经济的 “客户本位”观念转变的障碍。相当一 计、终端服务的全过程，搞好服务，用文化促进服务，是 部分干部职工还站在计划经济时代的 场上看问题和处理 企业安身立命之本。 问题，缺乏危机感和忧患意识，为此应结合企业实际，认 构建服务文化是供电企业属性的必