第1章服务企业经营管理.pptVIP

第1章导论 1.1服务的内涵与外延 1.2服务管理的基本理论 1.3服务业概述分类与功能 1.4服务业在国民经济中的地位与作用 1.1服务的内涵与外延 1.1.1服务的定义 1.1.2服务的本质特点 1.1.3服务产品及其构成要素 1.1.4服务的互动性 1.1.1服务的定义 广义:在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，也就是说彼此都为对方提供服务。 《词海》中的解释：不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。 现实生活中：人们把不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动称为服务。 1.1.1服务的定义 1.以服务的本质来定义服务 一般认为：服务是一种为销售而提供的、能够产生利益和满足感，但又不引起商品实体形式变化的活动。 克里斯蒂·格朗鲁斯(Christian Gronroos)综合前辈学者思想对服务提出以下定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 1.1.1服务的定义 我们认为，服务不仅是一种无形的活动，而且更是一种观念。 服务的方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，其本质是无形的，极易消逝的，生产与消费几乎是同步的。 企业得以生存、发展的途径正是为社会、为他人提供的服务得到了认可，从而获得了回报。为顾客服务的观念贯