第三章 08版标准化-咨询助理.docVIP

咨询助理标准化 1 岗位职责 职责1、负责转接电话 职责2、负责接待来访 职责3、负责核对汇总报送数据 1 岗位事件 岗位事件总数 21 阶段性事件描述 岗位阶段 事件数量 事件编号 试用期员工 21个 事件1—21 职责1：负责转接电话 事件1、：接听并判断电话类型 打开条件：中心前台电话响起 表1 事件1 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：拿起电话 规范1：姿态端正，面带微笑 规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话 规范3：一手拿话筒，一手拿笔，手边备好便笺 规范4：电话振铃3声之内必须接听 标准1-1：上身挺直，微度松弛 标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切 标准2-1：如果周围有人高声说话，应礼貌制止后方可接听电话 标准2-2：针对熟悉的人：x老师/同学，麻烦您小点声，我要接个电话 针对陌生的人：您好，x先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话 标准3-1：使用中心发放的笔和便签 标准4-1：如果咨询助理空闲，在电话振铃3声之内必须接听 标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说：x先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话。 标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：x先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话 标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应