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第六章 服务交付过程—运营策略 导论：服务运营竞争力四个阶段 开篇案例：泰迪熊制作工作室——服务企业的运营是“产品”的核心（心脏） 第一阶段：服务可获性（入门服务） 第二阶段：熟练操作工（成熟服务） 第三阶段：差异性能力获取（与众不同） 第四阶段：世界级服务交付系统（世界级服务水平） 决策 高接触度系统 低接触度系统 设备安置 服务运营必须靠近顾客 运营系统可能会设置在靠近供应、运输或劳动力 设备布局 设备应该与顾客的身体、心理需要及期望相符 设备应利于加强生产 产品设计 环境和实物产品对服务的性质作了详尽说明 顾客不在服务环境当中，因此产品只能用很少的属性说明 过程设计 生产过程的各阶段会对顾客产生一种直接立显的效果 顾客并不参与大多数生产过程 进度表 顾客处在生产进度中，服务进度要适应顾客要求 顾客主要关注完工时间 生产计划 订单不能存留，因此流水线生产将导致业务损失 平滑订货和生产都是可能的 员工技能 直接劳动力构成服务产品的主要部分，因此必须 处理好公共关系 直接劳动力仅需专业技术即可 质量控制 质量标准通常在顾客心中，因此是个变量 质量标准通常都需要经过评估测定，因此是固定的 时间标准 服务时间取决于顾客需求，因此时间标准自然很轻松 工作依照顾客明确说明（例如，表格），而且时间标准可以严格 薪酬 可变产出需要按时计酬的薪酬体系 “固定”产出允许按产出量计酬 能力计划