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客户投诉的处理技巧 什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关服务工作 或商品方面产生不满而引起的抱怨，包 括电话、书面、当面口述等方式，均属 于客诉。 顾客投诉的原因 服务质量 的问题 自身情绪 规章制度 问题 的问题 承诺不兑 服务技能、 现问题 服务态度 管理的问 题 网络类基础投诉分类 网络覆盖 语音基本业务 漫游障碍 通话质量 12593 互联互通 IP电话 其他语音基本业务 无线公话 互联网业务 MO手机上网 WLAN 随E行 G3上网本 TD数据卡 投诉处理基本步骤及技巧  让顾客发泄同时注意聆听  认同客户感受，引导客户思绪  搜集信息，并表示愿意提供帮助  给出解决方案、解决问题 第一步：让客户发泄同时注意聆听 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏 效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内 容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户 语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清， 确保你真正了解客户的问题。 第二步：认同客户感受，引导客户思绪 支持 行为 情绪 平静 问题 解决