完美服务体验(经典内训教材)56.pptVIP

* 客户抱怨是金，化解抱怨是利润 可口可乐公司的例子 *  * 修车 双嬴 顾 客 的 需 求 公 司 的 要 求 或 利 益 投诉处理原则3-双赢互利 投诉？ 正确处理投诉的五步骤 道歉 跟进服务 让客户发泄 获取信息 分析期望 解决方案 误区： 听顾客发泄简直是浪费时间 问题句型清单： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 你应该： 闭口不言 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知 道你正在听他们说，你应该： — 不断地点头 — 不断地说“嗯、啊” — 保持眼神交流 仔细聆听 误区： 我没错，凭什么让我说对不起？！ — 为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你相关，而你所代表的就是这个公司形象； 让客户知道你已经了解了他的问题 要使客户获得满意，你对问题的理解就一定要和客户的相符 — 道歉的话语不要太吝啬：道歉并不是主动承认错误，你的道歉表明了你的公司对待客户的诚意； — 即使完全是顾客错了，你也应充分地道歉，因为你的工作就是使客户感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。 说声对不起 业主 ：“上星期二我打电话报修我家天花板漏水，你们说工程人员会在周五前为我维修，接着接到你们工程人员的电话说周五来不了，要周日，但到今天我仍旧没有人影，也没有一个电话” 服务人员 ：“您是说上星期五应维修的人员到现在仍没到，并且我们也没有人给您电话，对吗？” 实在是非常对不起，…….. 通过提问方式，收集信息，了解期望 给出解决方案 提问的作用—你通过提问可以从客户那里得到一些特别的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的到底是什么。 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。 如何收集信息 无法弥补时，请做出补偿性关照 第一步至第四步 80% 第一步至第五步 跟进服务 100% 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 客户通常有哪些期望值 求发泄 求尊重 求补偿 谢 谢 * 21世纪企业竞争的核心？21世纪最贵的是什么？ * 意识决定行为，知识决定能力，课程分为两部分。 * 行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务者 三角形是最稳定的，铁三角来形容客户、公司、员工之间的关系，阐述客户服务的重要性 * 客户服务对企业的意义 树立最好的企业品牌、防止顾客流失的最佳方法、使企业具有超强的竞争力 客户服务对员工的意义 产生对工作的热爱和自豪感、积累客户服务经验、提升自我素质和修养、提高人际关系及沟通能力 * * * 服务者层面 的装修小手册 贴心的小标签（滑板车） * 举例子然后分析例子，引出服务的核心要素 期望越来越高，服务竞争日趋白热化。通过红地毯、免填单，服务同质化，客户需求越来越高。服务同质化严重，满意与贴心更为重要 通过红地毯、免填单，银行信用卡例子 当今客户越来越挑剔、越来越精明、成熟、平凡的服务已经远远不能满足客户的需求，优质、个性化的增值服务，才能打动客户，使企业长足发展，基业长青的关键所在。 资源共享、让服务为客户创造价值 为企业创造价值 感觉，情感需求 业务需求 例如：潺菜 物业中，因为感觉好，而满意服务 门岗出示业主卡… 丈夫送妻子鲜花，走路也是礼物的一部分 野花、妖姬，回味悠长，感觉太重要了。 投诉时，情感需求与物质需求此消彼长，物质需求低了，成本低了，感觉好，情感需求 影片大长今 * 你的眼神出卖了你的心 * 影片 外国的修车 * 服务最可怕的事情就是你给他的不是他想要的，他想要的你却没有给到他。 客户到底想要什么，他的需求是什么？这一能力的直接关系到了服务的质量，关联到业主的满意感觉，因此也成了很多投诉产生的诱因 沟通的不畅，导致了无法解读需求 不会沟通，导致了麻烦、投诉的产生 * 配图片 * 投诉的第一感觉都是负面的。引出换个角度看投诉 * 在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。 （3）目光注视 解码技能一：观察技巧