客户关系维护与满意度.pptxVIP

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2017-07-16 发布于北京
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;小组成员;目录;客户关系维护; 客户维护方案?; 客户维护方案?;客户保持的方法;最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在去之前我咨询了一些行情，知道店主底线是标价40%左右，而我喜欢的那款手表标价是500元，目标成交价也就是200缘。等我到了那家手表店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手表几眼。当店主问我心理价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价，最后成交，所以我说100元，然后起身离开，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。; 1.如果当时是你，当以100元买到了预期价格200元的手表时，你有何感想？ 2.对我来说购买价格比我的预算低，理应感到满意，但实际上却是相反，为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进行分析。;客户满意度的含义（并未有公认确切的定义）;??上;客户满意度的重要性客户满意度有助于提高企业利润率客户满意度是抵御竞争对手的有效手段客户满意度有助于降低企业的成本;;;海尔服务说明了什么？;客户满意度的测量;评价指标（三方面）;;事前期待;影响客户满意的维度;产品或服务功效的期望;与服务相关的内心体验;购后管理;企业或产品形象;提高客户满意的途径; 把握客户期望;客户感知模型;客户满意度调查因素分析;客户满意度战略选择矩阵;;