我住了最豪华的美国酒店.docVIP

我住了最豪华的美国酒店经过10几小时的长途飞行和美国海关的手续后,我们一行人已经精疲力尽,当听到我们即将入住的可是著名的豪华酒店――丽兹,同时是著名酒店集团马里奥特的顶级品牌时,我们顿时硬挤出了点精神头儿,对温馨的感觉和一张舒适的大床充满了无限期待 当其他人盘算着一会儿如何进入甜蜜梦乡时,我的职业病又来了。这家著名豪华酒店团队协议价也要700多美元一晚,距离华尔街仅800米,其座右铭是:我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士。我对这句话印象深刻,在早期做经济型酒店的时候,还组织员工学习过这句座右铭。如今有机会在曼哈顿亲自体验,我一定要留心观察,回去好跟我的员工分享 进入房间,我仔细端详一周后,之前的满心期待被抛之脑后,不由得开始摇头。所有开关都是分区控制,没有一键开关来控制所有照明。房间不大,ArtDécor的设计风格。家具摆设简单、式样老派,和一般五星酒店没有两样。椅子不是皮的,沙发也是布艺的。办公台放了电脑后就没有什么空间了,卫生间也非常一般。除了Bose闹钟外,整个房间没有一件豪华现代的设备。难以想像的是,老百姓家都越来越少见到的老式飞利浦CRT电视赫然显现在眼前。我对我的豪华酒店之旅开始有点失望 但回头一想,曼哈顿是世界上财富密度最高的地方,寸土寸金可是一点都不带夸张的成分。占据了这样一个地理位置,从酒店经营者的角度考虑,或许不需要刻意装修去取悦顾客,只要服务做到位就可以了。没有那么沮丧了,我就和有些兴奋的同行朋友相约去吃夜宵,但没想到除了顶层的酒吧,其他地方统统打烊了。纽约这座不夜城难道只适合想减肥的人么? 饥肠辘辘也就算了,接下来的遭遇使我的心情如多米诺骨牌一张张倒下去,让我对豪华酒店仅有的一点期待也荡然无存 在房间上网照例是要收费的。电话效果差,也奇贵,我打了一个皇后区的电话(相当于从上海徐汇区打到卢湾区),只接通了对方的语音留言,竟然收费1.71美元,约合12元人民币。而在美国,一分钟不带任何包月服务的手机通话也不过几毛钱 豪华酒店没有牙刷牙膏,或许是出于环保,我可以理解。但豪华酒店没有拖鞋,我赤脚踏在冰冷的大理石地面上,不免冷笑他们已将环保的概念发挥到极致了 最让人心寒的一幕发生在我们退房时。我们三四个人拿着大包小包下楼,3个礼宾和行李员看了我们一眼,但又转头继续聊天。当夜纽约下起了阴冷的小雨,我们披着蒙蒙细雨,拖着行李,踩着自己长长的影子,走向灯火点点的夜里……倒是有一些浪漫,但丝毫没有从豪华酒店离开时应有的温馨、留恋和满足,我们不像是被绅士和淑女服务过的,倒有点像被冷血的人遗弃的 不过,即使在我挑剔的眼光中,我依然看到了他们一些闪光的地方。比如楼上酒吧的小吃很不错,洗发液、沐浴液都是BVLGARI的,相当符合酒店品牌的定位。就算是那些让我不满甚至心寒的地方,我也曾尝试为他们寻找过理由。也许是中国消费者和美国消费者在观念、习惯上不一样?也许那3个礼宾聊兴正浓只是一时疏忽了我们?还是因为我对他们过于挑剔?归根结底,我所纠结的这些事情本身没什么,关键是这些事情发生在全球最顶级的酒店品牌之一的丽兹,一家以豪华著称并感染了很多人的标杆企业 小半年后,我在三亚成为了被丽兹,客房设施、电器都十分现代,桌面上是Cisco的IP电话,电视是大尺寸的液晶彩电。卫生间则是非常现代的两开门设计,泡澡的时候还可以欣赏无敌的亚龙湾海景。房间的设计一看就是花了心思,灯光和景观设计都非常浪漫和细心,还针对店址独具匠心地对外立面进行了具有中国元素的设计,颇有古代宫殿的风范 除去硬件设施,三亚丽兹,前台精心负责的登记住店手续免去了很多麻烦,从咖啡厅到大堂吧都是周到热情的服务,最后的退房手续也是顺利得近乎完美。这里的员工训练有素,主动热情,和纽约的冷漠形成了鲜明对比 客观地说,三亚丽兹,比如洗浴用品用的是国产的洗发水,而豪华酒店客户的忠诚度是与这些细微枝节的特色紧密相连的。另外上网付费问题同样死板,当我晚上11点准备收邮件时,却被告知要到商务中心购买上网卡,有点让人哭笑不得 不管在纽约还是三亚,无论是冷漠还是温暖,我的期望和失落都说明了一点:消费者对豪华品牌的期望是很高的。尤其是国内客户,“豪华”二字还是个“上层词汇”,能够出入豪华酒店是一种身份和地位的象征。国内豪华酒店的同行也在兢兢业业地满足这种期望,不仅设计现代前卫,电器设备也一定是登峰造极,带DVD播放器的Bose环绕影音系统并不少见。酒柜上放两瓶免费的EVIAN水也是平常的事情。员工的服务态度更是让客户有做上帝的感觉。就凭这一点,我也一定要多给国内的酒店同行喝彩 而对于国外的酒店同行来说,尽管我有一段不愉快的纽约丽兹,尽管这种徒有虚名的“豪华”酒店在发达国家并非少有,我们还是要客观看待他们的经营历史,尤其是以一种时间发展的眼光来