缩小差距：净推荐值（NPS）和客户体验-IBM.PDF

IBM软件部 思想领袖白皮书 缩小差距： 净推荐值（NPS）和客户体验 通讯服务提供商如何通过辨识最能影响客户 态度的客户体验管理问题，来影响他们的净 推荐值 缩小差距：净推荐值（NPS）和客户体验 概述 像大多数企业一样，通讯服务提供商（CSP）的首要 不重要 目标是留住现有客户和吸引新客户。在快速转变的移 相关 动市场中，这种战略的核心原则是为客户提供移动服 很重要 务和手持设备的最好客户体验，通过基于网络的关键 绩效指标（KPI）来衡量的。 重要 客户体验管理(CEM)方法被用于直接测量客户体验， 使用的度量标准如掉话率、客户服务处理时间、网络 错误、吞吐量等。有无数的此类测量存在。 要衡量客户满意度，许多通讯服务提供商使用关键绩 不重要 相关 效指标（KPI），这是专注于客户意愿并使客户能向 重要 很重要 他人推荐的方式。净推荐值（NPS），口碑指数（WoMI） 和其他常用的客户测量能提供客户参与度与其它业务 来源：IBMNowFactory研讨会调查结果，2013年，缩小差距：净推荐值 和客户体验 目标的有效里程碑指标。根据TheNowFactory 的调1 查取样，典型行业的关键决策者有超过72%的受访者 图1：在电信业抽样调查的主要决策者来确定衡量客户满意度的净推荐值的 重要性 说净推荐值（NPS）对他们来说是 “重要”或是 “至 关重要”的。 差距 客户体验管理(CEM)和净推荐值（NPS）提供了两种 了解净推荐值（NPS） 不同的观点。客户体验管理(CEM)横跨整个企业的各 净推荐值（NPS）的吸引人之处在于，每个人都懂得 个部门，而企业关键绩效指标（KPI）如净推荐值（NPS） 这个方法位于心脏的核心问题： “您是否会推荐这家 则是在更广泛的范围内进行衡量的。缩小差距然后通 公司给朋友？”反馈可以归类为推荐者（正反馈）， 讯服务提供商（CSP）将能够识别测试客户体验的关 否定者（负反馈）或被动者（中性反馈）。该方法的 键绩效指标（KPI），客户体验则是能够推动业务的 目的是确定实施什么样的改变能够将否定者或被动者 关键绩效指标（KPI）之最。其成果将会是更高的净 转变为推荐者。这些努力的结果将通过一个持续性的 推荐值。 反馈环路来进行评估。 2 在同一调查中，参与者被问及什么是影 净推荐值 （NPS）的关键因素。受访者中的49%的回答是网络 通讯服务提供商（CSP）需要深入挖掘他们的网 服务的质量，同时这个数字也和是否物有所值(金钱价 络并了解客户使用各类通信服务的体验。 值)这一指标持平。通讯服务提供商（CSP）需要深入 挖掘他们的网络并了解客户使用其各类通信服务的体 验。