项目二2酒店服务质量管理概要1.ppt

饭店服务质量第三方评价的形式 ●资格认定 ●等级认定（星级酒店与等级酒店） ●质量体系认证 （ ISO9000 和ISO14000系列） ●行业组织、报刊、社团组织的评比 （如我国的“百优五十佳”、全球100家最佳酒店） ◆建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度 ◆制定明确的服务质量管理规划 ◆制定标准的服务规程，并不断补充和完善。 ◆建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。 ◆建立培训体制 4、饭店服务质量保证体系 5、饭店服务的动态管理 （1）服务项目的动态管理 饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。 （2）服务标准的动态管理 根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 （3）服务员的动态管理 饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。 （4）服务管理人员的动态管理 对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。 BACK 四、饭店服务优势的建立途径 1、树立正确的服务观念 2、了解宾客的需求 3、强化培训，提高员工素质 4、大力推行标准化服务 5、坚持多样化与个性化服务 优质 服务 客人的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 成功之道，服务之道 正确认识优质服务 优质服务：打动客人心的服务 满足需求 理解心态 超越期望 客人 优质服务——正确理解客人的需求 客人对饭店服务的基本需求 功能性 安全性 时效性 经济性 享受性 优质服务——充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人 优质服务——努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。 差异服务：饭店差异 前后差异 个性差异 BACK 5、坚持多样化与个性化服务 （1）超常服务 （2）整体服务与补位服务 （3）微笑服务 （4）微小服务（细节服务） （5）超前服务 （6）灵活性服务 （7）感情服务 （8）家庭式服务 （9）癖好服务 （10）超值服务 超常服务 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。 著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。 灵活服务 一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。 家庭式服务 著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩斯偶尔说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过的这句话。当他走出餐厅，门口的服务员微笑致意“ 生日好！”，当他走向房间，开门的服务员小姐柔声细语“：祝您生日快乐！”，推门而入，桌已放了一束鲜花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日快乐！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”…此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关怀，温暖！临别之际，陈佩斯留下了发自肺腑的赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜花虽已枯萎，然其代表的温情，仍在我心中开放。这一切刻骨铭心，使我终身难忘。海山、海山，愿我们的友情似海深，比山高。”在机场，陈佩斯接到了海山总机小姐打来的电话，说是听说北京天气不好，请多保重，握着电话筒，陈佩斯的眼泪又掉了下来……这样的“温暖如家”，甚至是“宾至胜家”的服务，怎能不给客人留下深刻而又美好的印象呢？ * * * 1、饭店全面质量管理 2、服务质量分析3、零缺点质量管理4、现场巡视管理5、优质服务竞赛和质量评比6、服务质量控制 二、 酒店服务质量管理体系 GO GO GO GO GO GO 1、饭店全面质量管理 质量管理发展过程 操作者 工长 检验员 统计 全面质量管理 1900 1918