新任职干部基础能力培训.pptVIP

* 人员管理 发现培训需求： 员工培训管理 组织对员工的期望和目标是什么？ 培训能否达成组织的期望和目标？ 工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？ 员工的工作表现和标准之间是否存在差距？ 员工现有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求？ 员工是否需要培训？ 需要什么培训？ 培训能否解决现存问题？ 解决什么问题？ * 人员管理 分析培训需求的方法： 工作分析、任务分解 错误分析 绩效评估 工作知识、技能测试 员工/客户问卷调查 * 员工面谈 实地观察 管理层的要求 管理者工作日志/报告 生产/营业统计数据 品管/事故/投诉/人事记录 公司人才梯队计划 员工培训管理 * 人员管理 任务分解与授权 工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程度分解成若干部分（具体、简单的任务或职责） Job Task or Duty Task Step or Procedure 任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序 * 人员管理 任务分解与授权 如何进行任务分解： 整理出主要步骤（做什么）按逻辑顺序/动词开头/简短 描述每一步骤如何完成（如何做） 必要时提供理由（为什么这么做） 制定出重要步骤的标准和重点 * 人员管理 任务分解与授权 迎接、引导就餐客人就座 为客人倒茶 为客人点菜/无酒精饮料/酒水 领取和运送无酒精饮料/酒水 提供菜/无酒精饮料/酒水 倒无酒精饮料/酒水 分菜/换碟 处理付帐 收拾盘碟/清洁餐桌 准备餐桌和餐具 清洁餐厅设备 停止营业的准备工作 工作分析案例 —— 工作：餐厅服务员 * 任务分解案例解读 —— 迎接、引导客人就座 人员管理 步骤 （做什么） 如何做 为什么 工作标准 1、投放微笑 和眼神接 触 1）在餐厅入口一见客人时 2）微笑 3）眼神轻触对方眼神 让客人感觉温暖和宾至如归 主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意 2、迎接客人 1）先生/小姐…，早上/下午/晚 上好 2）如知道客人姓名，称呼其名 A/礼貌 B/让客人感觉亲 近，富人情味 声音清晰、友好、自然 3、询问客人 喜好 1）先生/小姐…，是否想要一 张单人桌 2）您是否想离乐队近一点 3）您是否喜欢安静一点的地方 了解客人需求 声音亲切 4、聆听客人 回答 1）注视对方，耐心聆听 2）问还有什么问题 获得客人真实需求，以更好满足客人需求 倾听的肢体语言 * 人员管理 任务分解与授权 授权的准备工作 转移心态，培育气氛 分析授权的工作* 选择任务，界定范围 选定授权的对象 评估员工（鼓励主动），培训下属 * 任务分解与授权 人员管理 有效授权三步曲 任务指示 进度监控 成果评估 有效授权的沟通要点 双向沟通 察言观色 善于引导 建立感情 * 任务分解与授权 人员管理 有效授权的步骤 解释工作的目标、内容和范围 说明工作的重要性、期望的结果和完成期限 与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议 提出跟进的方法及检讨的日期 授予适当的权限（资源调配、决策……）* 监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈 如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通* 完成工作后，验收并表示赞许和感谢* 采用核对表 * 人员绩效管理 人员管理 计划准备阶段 绩效管理循环 辅导实施阶段 考评反馈阶段 总结阶段 应用开发阶段 考核反馈 辅导 计划 明确绩效考核目标， 即绩效目标+衡量标准 设立监控点、信息收集 及反馈渠道 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标 * 人员绩效管理 人员管理 绩效考核 绩效管理 关注过去的绩效 关注未来绩效 威胁性 推动性 人力资源程序 管理程序 结果 结果与行为 得—失（Win-Lose) 双赢（Win-Win） 寻找优处与错处 结果导向、问题解决 判断式 计划式 * 人员绩效管理 人员管理 战略目标如何转化为绩效目标 用关键成功要素（CSF）与关键绩效指标（KPI）导引并监控是否正在完成战略目标： 关键成功要素（CSF）是对战略成功起决定性作用的某个战略要素的定性描述 关键绩效指标（KPI）是对CSF进行定量的标准工具 使用CSF与KPI，使得战略目标可以计量并因此可以有效控制战略目标的执行 加强与客户的关系 战略目标 CSF KPI 提高客户满意度 客户满意率 重复购买率 投诉时间处理 * 人员绩效管理 人员管理 * 沟通与赞美 人员管理 具体明确，针对细节 实事求是，不可虚构 恰倒好处，不要过头 态度真诚，不假惺惺 角度独到，不落俗套 言辞简明，我字开头 借用第二手称赞 表明自己的看法 * 沟通与赞美 人员管理 表明自己的看法 具