第7章服务的顾客管理策略研究.pptVIP

* * * * * * * B类客户（好客户） ——主要客户 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中， 扣除VIP客户后的客户。（4%） 若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。 C类客户 ——普通客户 是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。（15%） 若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。 D类客户 ——小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户， 这类客户订单不多却要求很多， 锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。 三、客户金字塔管理法 VIP客户（A级客户）管理法 主要客户（B级客户）管理法 普通客户（C级客户）管理法 小客户（D类客户）管理法 VIP客户（A级客户）管理法 1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。 2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险； 3、与他们建立长期的友好关系。 案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部 泉州人寿公司率先成立VIP客户俱乐部，推出具有差异化、个性化、人性化的客户服务。 按照一定的条件，对VIP客户俱乐部会员发放会员卡、银卡、金卡、钻石卡。客户根据持卡的种类，可在全省范围内享受相应的优质服务。 以钻石卡为例，可享受以下九项特殊服务： 1、享受寄送生日贺卡服务； 2、享受保全、理赔手续VIP窗口方便服务； 案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部 3、享受每人每年一次免费体检服务； 4、享受公司提供的保健咨询服务； 5、享受长乐机场候机贵宾服务； 6、享受公司指定的省内宾馆（酒店）住宿打 折优惠服务； 7、可免费参加VIP客户俱乐部举办的有关活动；8、享受公司提供的相关资讯服务； 9、享受公司VIP服务经理专人服务。 案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部 会员客户级别在会员卡有效期内只升不降，每年6月、12月公司都将重新计算客户的积分。 如果客户的积分因新保、加保等增加而达到晋升标准，公司将及时为客户升级； 如客户积分因满期、退保、减保等减少，达不到原会员级别时，仍享受原权益至有效期终止。 另外，达到“钻石卡”会员条件者，公司将即时为客户调整会员级别，不必等到6月或12月。 活动推出吸引了大批中高端客户加入了俱乐部。 主要客户（B级客户）管理法 略具影响力，平常由销售人员拜访即可， 但，值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。 如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西， 那就要找出原因，并且改进对他们的服务。 普通客户（C级客户）管理法 对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减； 但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手； 此外，试探找出“明日之星”，培养成B级客户。 小客户（D类客户）管理法 对这类客户要甄别—— 是否有升级的可能， 如有——加强联系和培育， 如无——及早淘汰，免得浪费企业资源。 案例：对顾客区别对待 航空公司的里程累计优惠，是为了拉拢经常搭乘飞机的人，将其与其他顾客区分开来， 机上服务(座位、饮食…)依票价不同而不同。 联邦快递根据从顾客获得利润的高低,分为: 好顾客——提供最好的服务, 不好的顾客——设法升级成好顾客, 糟糕的顾客——尽量避免。 案例：对顾客区别对待 美联银行数据库系统以颜色为客户分级。 计算机屏幕的客户数据上出现绿色方块，代表获利高的顾客，必须多方取悦； 出现红色方块，代表赔钱的客人，贷款利率不得降低，透支也不准通融。 国内银行也开始启动客户分类管理计划。 案例：对顾客区别对待 知名的旅行社集团托马斯库克根据交易纪录,将顾客分成A、B、C三级。 消费额最低的C级顾客如提出很费时的要求(例如行程规划),必须预付二十五美元作订金。 “过滤掉随口问问或三心二意的顾客,我们才能把大部份时间放在服务前两级的顾客上面。” 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * * * * *