会展从业人员的职业意识和心理素质.pptVIP

二、会展从业人员的心理素质 （四）心理素质 的提高 4.优化自己的个性 “个性，也可称人格。指一个人的整个心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。”具体来说：个性倾向性，主要包括需要、动机、理想、信念和世界观；个性心理特征，主要包括能力、气质、性格。 会展从业人员的职业意识与心理素质 一、会展从业人员的职业意识 （一）职业意识的涵义： 职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映。 它是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，包括诚信意识、顾客意识、团队意识和学习意识等方面。 一、会展从业人员的职业意识 （二）职业意识的种类： 1.诚信意识 诚信意识是指会展从业人员对会展的诚信和名声的看法。 如何做到诚信？ （1）从业人员应坚持向消费者提供优质产品和服务； （2）自觉维护和树立会展的信誉； （3）遇到危机，勇于担当责任，与消费者真诚沟通。 一、会展从业人员的职业意识 （二）职业意识的种类： 案例：王先生上海一家交通设备的项目经理，几个月前，接到一家北京展览公司打来电话，邀请他们参加2010上海交通工程技术与设施展览会，由于公司需要展会来推广自己的产品。王先生查看了该公司相关资料后。便定了一个18平方的展位，租金2.56万元。2010年11月23号，他和同事一起到展会现场，让他们没想到的是原来宣传有几百家参展商参展，现在只有30多家。他们在展会绕了一圈，发现参展的并不限于交通设施，有焊接设备的，甚至还有锁具的。他们连续参展三天，共花费3万多，没有签下一笔订单。他们打电话给北京那家公司，一直关机。找到展馆租赁方，相关工作人员表示可以给每家参展商场地费的30%作为补偿。参展商为了减少损失只好接受。 一、会展从业人员的职业意识 小组讨论： 1.什么原因造成骗展现象时常发生？ 2. 如何防止会展行业中的骗展的现象出现？ 3. 当骗展这种现象发生，如何解决参展商的损失赔偿问题？ 案例分析 原因： 1.会展业是一个典型的高收入、高利润的行业。 2.招展信息不透明。 如何防止： 1. 加强政府的审批制度。 2.加强会展行业协会的监管。 3.成立会展信息收集公司。 如何弥补损失： 借助第三方支付平台 诚信意识很重要 一、会展从业人员的职业意识 （二）职业意识的种类： 2. 服务意识 会展业的竞争归根到底是人才的竞争，而人才的竞争离不开人才的服务意识。 服务意识是指会展从业人员对会展服务理念的认识和看法。 （二）职业意识的种类： 2. 服务意识 （1）为什么需要服务意识？ 顾客是如何流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他商品 9% 在其他公司得到更实惠的产品 10% 对商品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一、会展从业人员的职业意识 满意与不满仅仅一墙之隔而已 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 满意的客人 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 我们要面对形形色色的顾客 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象 （2）如何培养自己的服务意识？ 技巧一：学会注视，察言观色 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 （2）如何培养自己的服务意识？ 技巧二：竭力提供顾客所需 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的