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1. 企业IT管理层次：战略层、战术层、运作层。(1)战略层：IT战略制定、IT治理、IT投资管理(2)战术层：IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等(3)运作层：IT技术管理、服务支持、日常维护等图1 IT管理的三个层次 A信息系统管理通用架构：信息部门管理，业务部门信息支持，信息基础架构管理 1）信息部门管理：IT财务管理、服务级别管理、问题管理、配置及变更管理、能力管理、IT业务持续性 2）业务部门信息支持：故障管理、性能与可用性管理、日常作用调度、用户支持等 3）信息基础架构管理：提供自动处理功能和集成化管理，简化 IT管理复杂度，保障IT基础架构有效、安全、持续地进行，并且为服务管理提供IT支持。B系统管理分类1，按系统类型分类信息系统、网络系统、运作系统、设施及设备。2，按流程类型分类：侧重于IT部门的管理、侧重于业务部门的IT支持及日常作业、侧重于IT基础设施建设。C IT组织及职责设计的三个层次：IT战略及投资管理、IT系统管理、IT技术及运作支持图2 IT组织及职责设计层次图2. 企业IT战略规划应从以下几个方面考虑：(1)IT战略规划目标的制定要具有战略性。(2)IT战略规划要体现企业核心竞争力要求。(3)IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性。(4)IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性。(5)IT战略规划对成本的投资分析要有战术性。(6)IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。3. IT系统管理的目标：(1)全面掌握企业IT环境，方便管理异构网络，从而实现对企业业务的全面管理。(2)确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，及时处理各种异常信息，在出现问题时及时进行恢复，保证企业IT环境的整体性能。(3)确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，对涉及安全操作的用户进行全面跟踪与管理，提供一种客观的手段来评估组织在使用IT方面面临的风险，并确定这些风险是否得到了有效的控制。(4)提高服务水平，加强服务的可管理性并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据。4.IT系统管理的策略：为企业提供符合目前的业务与管理挑战的解决方案。具体内容如下：(1)面向业务处理——IT系统管理的真正需求。(2)管理所有的IT资源，实现端到端的控制。(3)丰富的管理功能——为企业提供各种便利。(4)多平台、多供应商的管理5.计算机资源主要包括以下几种：（1）硬件资源（2）软件资源（3）网络资源（4）数据资源6.系统管理预算的目的加强IT部门的成本/收益分析，以便合理利用IT资源、提高IT投资效益。7.企业IT预算大致分为三个方面（1）技术成本：硬件和基础设施等。（2）服务成本：软件开发与维护、故障处理、帮助台支持等（3）组织成本：会议、日常开支等。8.企业系统管理要实现IT环境的自动化管理需要考虑的因素有:（1）自动化管理要与符合业界的一些最佳实践标准结合，为企业提供更优的自动化管理流程，如ITIL。（2）自动化管理应提供集成、统一的管理体系。（3）自动化管理应包含端到端的可靠性和性能管理能力。（4）自动化管理应能将IT管理与业务优先级紧密联系起来，从而打破IT部门与业务部门之间的隔阂。（5）自动化管理应着重考虑服务水平的管理，从而为用户提供优质的服务。9.服务协议应包括如下内容（1）明确规定和描述服务定义（2）定义每项服务的测量标准（3）服务的测量方法（4）服务的时间框架（5）企业和第三方服务提供商之间的明确职责。10.IT财务管理是负责对IT服务运作过程中所有的资源进行货币化管理的流程。11.IT财务管理包括三个环节（1）IT投资预算。对IT投资项目进行事前规划和控制。预算内容：技术成本、服务成本、组织成本。（2）IT会计核算通过量化IT服务动作过程中所耗费的成本和收益，为IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。对成本要素进行定义是IT成本核算的第一步，成本要素一般可按部门、客户或产品等划分标准进行定义，而对IT部门而言，最理想的方法是按照服务要素结构来定义。为达到控制目的，一般会经过比较、发现差异、分析和处理过程。IT会计人员分清成本差异、收益差异、服务级别差异和工作量差异。（3）IT服务计费负责向使用IT服务的业务部门（客户）收取相应的费用。收费依据为IT会计核算所提供的成本核算数据。12．IT部门的定位成本中心或利润中心。取决于组织业务的规模和对IT的依赖程度。当然首先IT部门是服务部门，树立IT服务的思想，提供并保持高质量的服务。一方面要量化服务指标与业务部门之间的关系，另一方面要使IT部门所提供的服务透明化。（1）成本中心成本的发生单位，一般没有收入，或仅有无规律或少量收入，其责任人可以对成本进行控制。业务量较小一对IT依赖程度不高的组织而言，IT部门作为成本中心动