锦江之星投诉的处理艺术v.071220.pptVIP

2009年12月6日---粗心，不规范，没有责任心 客人四月份在西安建国门店花158元购买了一张蓝鲸卡，会员卡号G0070590。到北京连锁店读卡时，被告知此卡是老年卡，不需要花钱即可申请。客人觉得莫名其妙，王先生还未满55周岁，怎么能办老年卡呢？要求门店给个解释（此卡号在CRS系统中查不到任何信息） 其他门店：服务员误将客人的蓝鲸卡留在前台，还给客人了一张红枫卡 2009年9月2日 客人反映此店所提供的热水有很重的热水气味很难闻。客人向前台要漱口水，前台态度很不好，后来虽然前台经理态度很好向客人道歉，并解释了下热水是由外面送过来的，但是客人现在担心这些水对皮肤是不是会造成影响，会不会对皮肤有害 原因：客人9月10－12号入住，12号早晨打电话向前台要两瓶矿泉水洗漱，并反映热水有味道，但是营业部经理没有同意免费送矿泉水给客人，导致客人不满意 2009年11月6日----卫生问题，未满足需求 客户10.29入住西安建国门店，发现客房椅子很脏，要求门店更换，住店期间门店未帮客户更换，客户表示不满 原因：客房领班在安排更换后没有检查确认，导致员工忘记更换后没有及时发现补救。前厅经理态度的问题在于缺乏最基本的服务人员应具备的素质，店经理没有代教好 2009年9月6日 一般，服务态度很一般，拉着长脸 原因：张先生指出是在办理续住时的一名服务人员表情不好，没有微