张文-蒙牛目标管理与绩效【中华讲师网】.pptVIP

案 例——优化业务流程导致 绩效管理变革 纯净水配送流程——优化之前 订水电话 客户 接线员 调度员 送水员 调度单 订水信息 送水 付款 需求征询 业务员 订水信息 客户开发 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 关键绩效指标定义——流程优化之前 职位 关键绩效指标 1. 接线员 需求信息准确性 2. 调度员 车辆效率 送水及时性 3. 送水员 车辆效率 送水及时性 客户满意度 4. 业务员 新客户开发 客户满意度 回款 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 存在的问题 企业绩效 车辆利用效率低 送水差错率高 送水及时性差 客户满意度低 员工绩效 职位承担了不合适的绩效指标 同一绩效指标由不同职位负责，出现问题时，相互之间扯皮推诿 绩效考核的结果存在很大的争议 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 纯净水配送流程——优化之后 自动拨号 客户 接线员 送水员 送水 付款 业务员 客户开发 CRM中央数据库 信息录入 信息录入 送水信息 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 关键绩效指标定义——流程优化之后 职位 关键绩效指标 1. 接线员 需求信息准确性 2. 送水员 车辆效率 送水及时性 客户满意度 回款 3. 业务员 新客户开发 找讲师，就