顾客参与和服务创新关系研究基于服务过程中知识转移的视角.pdfVIP

创新管理 科学学与科学技术管理 ● 顾客参与和服务创新关系研究 ● 基于服务过程中知识转移的视角 张若勇，刘新梅，张永胜 (西安交通大学管理学院，西安710049) 摘要：顾客是服务企业重要的创新思想来源，顾客与企业之问的互动过程会影响到服务创新绩效。在服务交互的情景下， 基于知识转移的视角，提出了顾客参与的三个维度如何影响顾客知识转移，并进一步影响服务创新绩效的研究框架．揭 示了顾客参与服务过程与服务创新绩效的关系。 关键词：服务过程；顾客参与；顾客知识；知识转移；服务创新绩效 中图分类号：F270文献标识码：A 文章编号：1002—0241(2007)10—0092—06 0 引 言 及方式等方面的问题，认为用户积极参与服务概念开发 随着服务经济的兴起，服务创新成为服