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顾客参与了为何仍不满意 ——顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究木 。张辉 汪涛 刘洪深 摘要本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程 献认为“顾客参与会促进顾客满意”的结论相悖。现有 中顾客不满意的现象，认为顾客不满意是由于顾客参与 文献认为随着顾客参与程度提升，顾客由原来被动接 后，顾客过高估计参与行为对结果的影响，一旦结果与 受企业方产品和服务转为可以对产品或服务进行部分控 预期不一致后．顾客满意会显著下降。本文通过实验法 制，控制感显著增强。控制感会增加幸福感，带来正面 探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系，认为参与顾客 情绪，提升自尊，会产生顾客满意。【41那么。为什么在 会产生控制错觉。控制错觉和结果与预期一致性对顾客 现实中还存在如此多的争议和不满意呢?当然，顾客的 满意都有不同程度的影响。 不满意或满意程度下降可能会有各种各样的原因，但在 关键词顾客参与；控制错觉；顾客满意 参与过程中，顾客不满意的产生有一条重要线索，即顾 ·本文受国家自然科学基金项目资助客参与后就认为其应该能够控制整个产品或