CI、CS、CL和ES经营理念.pptVIP

2007年4月19日 信阳师范学院经济与管理学院 饭店经营理念与战略 第一节、酒店的经营理念 一、从“CI”到“CS”的演变 （一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1、“CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么” “CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 “CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。 经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 2、顾客满意的内涵 在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。 （二）“CS”理念在酒店中的运用 1、“让客价值”理论的提出 “让客价值”(Cu