DCRC业务实施要求及操作要点.pptVIP

客户抱怨的处理 新购车辆发生各种小型故障; 客户分析：如果客户是新购买的车，他对车辆的期望值会比较高，所以也最会在车辆发生一些小故障时发生抱怨 应对思路：我们就要将故障轻描淡写，并降低客户的期望；然后提供渠道为客户解决问题。 语言组织：×先生（女士），请您不要着急，车辆在使用过程中出现一些小问题都是难免的，您方便时可以到我们的服务站，我们会免费为您检测维修。而且检测完以后对车辆的整体性能及使用都没有影响，所以请您放心去服务站检测吧！ 客户抱怨的处理 客户不停的抱怨车辆故障多，但并不具体说明现存在故障，只是要求公司解决; 客户分析：由于车辆多次出现故障，对公司的产品质量失去信心，一般表现为情绪激动、言词比较激烈。 应对思路：尽可能地倾听客户抱怨，尽力安抚客户，得到客户的信任，将客户思路转移到处理问题上 语言组织：先生很抱歉给您带来这么多麻烦。您的心情我非常能够理解，如果换成我也会和您一样，(尽量地安抚客户，得到客户的信任)我非常希望能够帮助您，请您不要着急慢一些讲，我正在给您作记录，请问您的车辆现在还存在什么问题呢？(引导客户说出现车辆存在的故障)---若客户仍不能配合提供具体的车辆情况：先生您看，您来电话的目的也是为了尽快解决车的问题，如果您不把车辆的故障详细地描述一下，会影响到您车辆问题的解决速度。 客户抱怨的处理 超过保修规定公里数（日期）较小（较短），