产品售后服务管理制度..docVIP

产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 ? 2.1??GB/T16784.1-1997??工业产品售后服务???第一部分?总则 ? 2.2??GB/T16784.2-1998??工业产品售后服务???第二部分?维修 ?2.3??GB/T15624.1-1995??服务标准化工作指南??第一部分 总则 ? 2.4??GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则? 2.5??Q/CG(QC)402-2005??质量记录管理程序 ? 2.6??Q/CG(QC)502-2005??质量责任制度 ? 2.7??Q/CG(QC)503-2005??质量信息管理程序 ? 2.8??Q/CG(QC)505-2005??质量成本管理程序 ? 2.9??Q/CG(QC)717-2005??产品服务管理程序 3.职责 ? 3.1售后服务人员从事售后服务工作，负责保管售后服务用的备品、备件。 3.2售后服务人员负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 4.售后服务所覆盖的产品范围 ?4.1本公司的所有采暖产品。 4.2其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 ?产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 ?5．1质量保证期内售后服务 ?公司只对4.1类产品提供质量保证期内售后服务 ?5.1.1对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。? 5.1. 2?产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。） ?5.1. 3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。? 5.2质量保证期外售后服务 5.2.1?对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； ?5.2.1.1? 公司在产品的生命周期内均提供售后服务， 包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。 ?5.2.1.2? 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； ?5.2.1.3? 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下： ?序号 项目 费用 备注 1交通费 实际发生费用 ? 也可客户提供 ? 2? 住宿费 ? 150 元 / 天 ? 也可按实际或对方提 供住宿 ? 3? 餐饮费 ? 50 元 / 天 ? 也可由对方提供 ? 4? 人员补贴 ? 200 元 / 天 ? 可降低 ? 注：每年调整。 ? 5.2.1.4? 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。 ? 5.2.1.5 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后 服务确认后 24 小时内派人出发到客户处。 ? ? 5.2.2? 对 4.3 类产品提供相同的售后服务如下； ? 5.2.2.1? 韩国全进 CSM 提供书面的售后服务请求，公司质量主管领导批准方可进行售后服 务； ? 5.2.2.2? 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下： ? 序号 ? 项目 ? 费用 ? 备注 ? 1? 交通费 ? 实际发生费用 ? 也可客户提供 ? 2? 住宿费 ? 200 元 / 天 ? 也可按实际或对方提 供住宿 ? 3? 餐饮费 ? 100 元 / 天 ? 也可由对方提供 ? 4? 人员补贴 ? 300 元 / 天 ? 可降低 ? 5.2.2.3? 如需更换零部件，公司实行有偿提供，价格比 4.1 和 4.2 类产品的备件价格高 10% ? 4? 以上，具体价格由财务部门提供，也可韩方提供，我公司收取手续费 10% 。 ? 5.2.2.4 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后 服务确认后 24 小时内派人出发到客户处。 ? 5.2.2.5? 其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 ? ? 5.2.3? 针对 4.4 类产品的售后服务 ? 5.2.3.1? 目前