化人际冲突为成长.doc

化人際衝突為成長 撰文/洪曉萍同學 「我們很自然地相遇，基於一些我們的相同點；我們成長，基於一些我們的相異點。」人與人的不同、差異是很自然的，也是生命豐富的泉源；然而當差異演變成衝突時，你會用下面哪一種方式解決衝突呢？ 逃避：逃避對方、不討論問題所在、暗示但不表露自己的感受、拿此問題開玩笑、否認問題存在、改變話題。 威權：提出要求、責備對方、敵對、給予脅迫、要求他人改變。 溝通：說清楚什麼事令你困擾、詢問對方的感受、接受責任、提出意見解決問題。 想想看為什麼你會採用某個解決方式呢？讓我們先來了解人際衝突，再來學習解決之道。 人際衝突的本質 人際衝突並不代表有人犯錯，完全避免衝突也不見得有益人際的發展，當然，衝突的發生常伴隨著不同程度的破壞性，但從另一個角度觀察，卻具有相當的建設性。 所謂「人際衝突」是雙方的需求或價值觀不同所出現的相反意見，隨著兩個人彼此依賴的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。常見的情形如父母對子女的期待、同學間由於不同的主張或需求、溝通不良等產生的衝突。 人際衝突的迷思 一般人在衝突情境中,常有一些似是而非的觀念。這些常見的錯誤觀念,包括： 因為他們犯錯, 才會引起衝突。(（雙方需求的衝突,並不能絕對顯示誰對誰錯） 無論如何,應避免衝突的發生。(（個人的鄉愿心態,對於衝突的本質有錯誤的認知）。 妥協的結果, 終必導致不好的感覺。(（那倒也未必,有時,妥協雙方都能得到需求適度的滿足,反而是一種雙贏的結果）。 　　衝突發生時不想再處於被動無奈的地位嗎？要化衝突為成長，不妨試試下面的步驟： 澄清並界定問題 有時候衝突的發生其實不是因為你和對方的主張真的有差異，而是因為彼此對問題的「認知」有差異而產生誤解。你可以將真正的問題事先寫在紙上、或在心裡先想一遍，在和對方溝通時將焦點集中在問題本身，溝通時必須嘗試理解對方的談話；同樣地，對方也有責任這麼做。 2.找出彼此的需求或願望 　　在確實經過前面的步驟後，必須進一步討論每個人的需求或願望，如果忽略此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結果，彼此的爭執也不會因此而終止。記住，真誠地表達自己的需求或願望，同時也傾聽對方的需求及願望。 3. 評量各種可能的解決方法 當衝突的雙方各自把自己的需求或願望表達出來後，雙方就必須一起努力來尋找各種可能的解決方法。 4. 凝結共識 　　將方法列出後，雙方就每一個方法仔細評估它的優劣點，找出當前二人最能接受的方法達成共識，再次地確認這個雙方同意的協定，並確定彼此有實現的誠意，開始執行(just do it)。 5. 回顧（review）與重新磋商 當雙方建立解決問題的共識之後，很容易假定從此「天下太平」。事實上並非如此，許多的協議因一方或雙方無意或無法維持下去，而宣告破裂。此時，雙方必須重新回顧他們的協議，並依據上述步驟，再一次進行磋商。 面對衝突時，你可以… 1.保持理性 當腦袋充滿情緒時是很難處理事情的。在說話前，給自己幾秒鐘的時間盡量調勻呼吸，釐清問題，你可以選擇一個成熟有效的溝通。 2.集中焦點 減少因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳，把力氣集中在「現在」的問題上。 3.表達自己真正的意思 　　也許在衝突中你想要講的話和你出口的話完全不同，你可以不要使問題複雜化，表達自己真正的意思。 4.事先準備 溝通前，先了解問題所在，並且儘量不要在有一方相當疲倦、或討論時間太短時進行溝通。 5.鬆弘緊張情緒 適度的笑話或幽默感都有正面的作用。 6.應用「暫停」法則 衝突過於激烈，可以喊「暫停」，暫時性的中斷協商。等待彼此平靜後，再選擇適當時機溝通。 7.追求雙贏 不要有一方是輸家，磋商不意味著一方採取堅持的態度等待另一方的退讓，「你好、我也好」才是最好的方式，如果你希望對方作改變，自己應有所改變做為回報才是合理。 五種建設性的溝通原則 不同的溝通方式往往會得到不同的結果，試著比較下列敘述： A：你的自私和不體貼讓我生氣。 B：我生氣是因為你沒有告訴我你會晚回家。 A：你想去看電影嗎？ B：我想要去看電影。 A的說話方式是迂迴的，不清楚他真正想要什麼；B承認自己的感受，並正確敘說他想要什麼。當以「你讓我覺得….」或「你是….」來傳達不滿的感受時，對方較可能以負面的或敵對的態度回應。下列建設性溝通的原則將可以協助你儘可能清楚率直地向他人表達。 使用我的字眼溝通。 對對方個性不以偏蓋全，如「你不體貼」；而是以明確的行為表達，如「我希望你幫忙家事。」 避免用「絕對」的字眼，如「總是」或「你從不會幫忙」，而是要試著創造正面的態度，如「當你幫忙時，我會很感激，假如你能常常幫忙，對我來說很重要。」 善用時機，試著對對方行動馬上作出回應。如果你錯過立即反應的機會，就要等到適當時機給予反饋。 具建設性，當你告訴對方你討厭的某