第八章 饭店职业道德.ppt

酒店职业道德 社会公德与职业道德 社会公德是人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。 职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。 职业道德 酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 酒店职业道德的要求 （一）热爱本职工作：敬业、乐业、勤业 、创业、护业 （二）提供令宾客满意的服务，必须做到：培养服务之心；强化责任感；提高服务质量。 旅游职业道德 是旅游业从业人员在旅游职业活动中必须遵守的道德原则和规范。 旅游职业意识：敬业意识；服务意识 培养良好职业道德的基本因素 1、职业认识 不断认识和理解服务行业的特殊性和重要性，明确服务的对象、目标，以及自己在工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 服务角色意识 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。 ----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。 培养良好职业道德的基本因素 2、职业感情 是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。 培养良好酒店职业道德的基本因素 3、职业意志 即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。 培养良好职业道德的基本因素 4、职业信念 要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。 培养良好职业道德的基本因素 5、行为习惯 从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。 职业道德的原则 酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒店职业活动总的指导思想。 酒店职业道德的原则 1、组织纪律观念 （1）酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。 酒店职业道德的原则 1、组织纪律观念 （2）严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。 酒店职业道德的原则 1、组织纪律观念 （3）酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。 酒店职业道德的原则 2、团结协作精神 （1）认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持 （2）学习相关技能，在酒店需要时可 以迅速补位。 （3）互利互让，发扬奉献精神。 （4）勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。 酒店职业道德的原则 3、爱护公物品德 （1）加强工作责任心。 （2）应认真了解各种设备物品的特性 和使用注意事项，并严格按操作 规程操作。 （3）应养成勤俭节约的良好习惯。 酒店职业道德的原则 4、集体主义原则 （1）划清个人利益和个人主义的界限。 （2）划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。 （3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。 酒店职业道德的要求 （一）热爱本职工作 1、敬业